酒店英语
凌晨接到总机通知，87客人反馈门铃一直在响，持续约10分钟左右，客人要求值班经理上午回复；
总机告知，已通知保安部调取凌晨监控视频，视频显示并未有人按客人门铃；工程部到达客房门口时，门口并未有声响，客人告知需要休息，不便进一步查看；
GSM第一时间联系并安抚客人，告知如果方便，可为客人就近换房，以免再次惊扰客人休息，客人告知，时间已晚不方便换房；
客人告知，时间已晚，待明日商议后在做抉择，要求值班经理明日早上联系客人，值班经理团队会持续跟进；
再次接到总机反馈，房间门铃再次响起，已通知工程部维修，工程部告知，门铃已拆卸，告知是电压问题，导致短路；
值班经理第一时间联系并安抚客人，客人情绪激动，要求酒店务必给一个说法，并且告知明日不用酒店联系客人，客人会自己来前台，今天时间已晚，有任何问题明天白天解决，家人在休息，不便打扰，并将电话挂断；值班经理团队会持续跟进
早上9：00分客人来到前台，GSM通过与客人沟通，客人心情已经平复，也答应了我们提供的补救措施，亲自带客人参观了海景房，但是提前告知客人这两间房的与我们给其安排房间的区别，通过途中与客人各方面的交流，客人也很满意。
案例分析：
1、接到客人投诉门铃噪音，第一时间向客人道歉安抚情绪，并安排工程部进行检查，及时跟进后续；
2、提出解决方案，告知客人，安排更换房间升级至海景房；
3、细心的和客人沟通赢得客人对酒店的满意。
