酒店英语关键词：地面 湿滑 摔倒
亚龙湾某五星级酒店，王先生和黄小姐到大堂要求投诉，称入住才一天，在酒店就摔了两次。
通过与客人沟通，黄小姐称她昨天入住不久就因为房间地面有油，非常滑，摔了一跤，随后，在昨天半夜她男朋友洗澡时，房间突然断电，从浴缸出来又摔了一跤。并对于酒店换电不提前通知表示非常生气。
面对客人的投诉，GSM及时安抚客人情绪，并关心的询问是否有受伤，黄小姐表示倒没有受伤，但是对于这两次摔跤非常生气，要求酒店给予解决。
为了安抚客人情绪，GSM诚恳的向客人表示歉意，并表示马上通知服务员对房间地面彻底清洁，为了表示歉意，也给房间赠送水果。黄小姐表示并不满意这样的处理，GSM委婉的询问客人的需求，黄小姐提出要求免费升级房间。
在通过查看今日房间状态，已答复为客人免费升级，黄小姐对此处理表示同意。
案例分析：
1.当接到客人投诉，第一时间了解客人发生情况，并向客人道歉。
2.立即采取行动对房间地面进行彻底清洁，同时为表示歉意给予房间赠送水果来表示歉意
3.当客人不同意酒店提出的解决方案，细心的与客人沟通，并了解客人需求。
4.根据酒店情况，答应客人的免费升房请求来处理此次投诉，并得到客人满意。
