酒店英语GRO前往客人房间了解情况，客人非常激动，表示自己预定的是EFS，当时酒店方联系其告知房间因失误订重了，表示可为其升级海景套房，但自己没有接受，后来酒店方告知还是按原房型安排给客人，但楼层高一些，自己便接受了，但是今天入住后发现房间根本不是自己原先预定的，格局不一，空间变小，客厅的大床直接对着电视，没有客厅无法活动，认为酒店欺诈。GRO安抚客人情绪表示房间为其升级了海景好的房间，客人表示自己看过图片，需要的房间就是两张床并且有客厅，这间房明显就是极致海景套房加了一张床，自己都清楚，酒店必须要为其安排与原定房型一样的房间，是否为海景房无所谓。因客人所预定的EFS已有住客并已排给明日新预定客人，且客人必须要求安排带厨房的套房，DFS明日也已排给预抵客人，故无法满足客人要求。期间GRO与客人多次交谈客人均不愿意继续住1488，表示如果无法安排，就另外免费安排一间普通房间给她父母住，其他就免谈。客人情绪非常激动不愿在房间商谈，在楼道里大喊，表示自己高房价带着一家人入住却安排这样的房间，如果不处理好就投诉到旅游委，因客人在楼道不停叫喊，其父母也无法劝阻，GRO请示MOD处理。后MOD到场处理，客人仍然情绪激昂，表示自己带着孩子父母，房价这么高，就想和家人过个好年，但是从房间预定到入住酒店方一直在忽悠客人，事情不给解决就和酒店打官司并投诉至旅游委。MOD向客人不停致歉，安抚客人情绪，表示无法再增加一间房，可为客人换至1288,客人看房后也表示对房间满意，但指出这就是园景的套房，MOD告知可按DFS价格支付，其中差价会退回，客人对这点表示同意但是表示自己因这件事折腾了很久，自己预定的就是海景的套房现在要住园景套房，且从预定到入住都不开心，今天因房间折腾到现在饭也没吃，孩子也要睡觉，酒店必须还要给予其他补偿，要么就按原来说的再开一间房，要么换房后就赔偿5000元差价及精神损失。已委婉拒绝客人表示可通过其他方式弥补，经MOD与客人沟通并写下承诺书签字同意，退还客人房间差价共计2200元，房间每日安排水果，为客人安排7号中餐厅4大1小的年夜饭（按共计1000元餐标），明日再与客人确认菜单相关内容，客人表示同意。随后GRO与MOD一同为客人换房，并留下大副联系方式。
明日早班将继续关注。
经了解，此客人先预定了EFS，后有客人通过前台预定了一间EFS和PT住8晚房费共计134308元，但因前台同事失误将房间订超，客人抵店前前台已分别联系过两批客人，明日的预抵客人已经看过房间不愿意换房。故GSM亲自联系今日入住的客人，多次沟通并告知为其升级，客人表示同意。前台安排SS房间给客人并增加一张大床。
