亚龙湾某五星级酒店,4月10日中午,总机接到顾客赵某的投诉,赵先生反映入住酒店后,发现房间的被子有大量的血迹,感到生气和不满,因此,要求酒店要解决。
作为当班的酒店GSM到房间查看了解,枕头和被子的背面有少量明显的血迹,向赵先生道歉,并立即通知HSKP为客人更换新的床上用品,每日为客人赠送C果一份, 顺便推荐了酒店的泰餐厅,并为客人提供免服优惠,赵先生理解并接受处理意见,表示满意。
几天后,赵先生一行准备离店来前台退房,询问客人在店这几天住得是否开心,酒店每天送的水果是否都收到了,客人表示住得很好,水果也都收到了,感谢酒店的关心。GSM欢送客人,并期待客人的下次光临。
案例分析:
- 对于赵先生的投诉和反馈,第一时间前往客房查看情况后,向赵先生道歉。
- 面对赵先生的不满,通知HSKP更换新的床上用品,立即采取行动处理现状。
- 为客人赠送果盘以及免餐厅的服务费来表达歉意,使客人感觉得到重视