酒店英语李先生来前台办理续住手续，无法找到订单，但客人坚定地称自己已经通过携程网续住了的，GSM查看客人的手机订房短信，发现客人所说的续住订单其实是5月23号入住，5月24号退房的一间1388元的超级豪华海景小套房，因为是全额担保订单，昨晚已经按酒店程序办理了强制入住，且今天预订部已经和携程网沟通过了，双方已达成共识，房费全额收取，GSM如实将情况反馈给客人。李先生表示自己已经联系过携程了，携程告诉他，这个订单只有酒店同意更改日期，就可以算作为今天的续住订单。
GSM告诉客人，手机短信上显示得很清楚，入住日期是23号，退房时间是24号，这是没有办法改变的事实，并建议客人今天如果续住的话，可以直接从酒店销售部预订一间标准间，GSM可以向酒店领导申请下，让客人继续住这间房。李先生情绪激动起来，并再次给携程网打电话，GSM听到携程网又再次对客人重申酒店同意即可更改日期，建议客人开免提，让三方一起沟通，以期让客人清楚用昨天的订单续住今天的房间是不可能的。最后李先生表示要和自己的爱人再商量下，并让田女士直接来大堂商谈此事。田女士很气愤地来到前台，提出两点，一、自己没有住过这间房，酒店不能强买强卖；二、酒店看到一个同一个名字做的订单，怎么能不核实提醒呢。GSM再次向客人重申，客人的预订信息及条款，携程网都已短信告知，不存在强买强卖的可能；且酒店经常会收到同名同姓的订单，没有办法一一核实；田女士完全听不进GSM的解释，在大堂大吵大闹起来，也不愿意离开大堂。李先生询问是否可以再加200块钱继续住这间房，GSM告知此事需要请示领导，但酒店还没有这样处理类似事情的先例，李先生气愤地要求见更高层的领导处理此事。GSM请示FOM同意后，向MOD汇报了此事，徐总监正在开一个重要会议，没办法来前台和客人面谈，故通过电话和李先生沟通，沟通完后，李先生表示没有办法接受MOD给的800元的价格续住1531房，现在只想退房，且也不愿支付超出押金额度的费用（客人房费988，前台收取了2000元的押金，客人总消费为2663.24元）。李先生已经有马上离店的迹象，为避免逃单，GSM联系保安部主管来大堂一同处理此事。
GSM建议可以考虑向酒店更高层领导申请升级到更高级别的大套房，只希望客人能够留下来，此时保安部同事已经来到前台，李先生见此语气有所松动。
5分钟后，再次致电MOD，MOD表示已经开完会了，可以来前台和客人面谈，最后通过和李先生沟通，MOD给予客人用800元的价格住酒店的休闲海景套房，并给予客人在店期间餐饮消费免服。
李先生表示自己需要和爱人沟通之后才能答复，最后田女士非常气愤地表示，我们酒店的保安在大堂一直看着她，她一个女人也做不了什么，酒店这样做让她很生气，MOD见此立刻安抚客人，告知我们保安在大堂值岗巡逻是保护住店客人的安全，不存在看着某一个人，田女士又表示这个保安就是GSM叫过来的，GSM立刻告知客人，不管我们的保安在大堂是出于何目的，让女士误解了，GSM都愿意道歉，MOD建议GSM给客人安排一个免费的蜜月布置，最后田女士在其先生的安抚下勉强接受了。
15:30 GSM前往1468房，与客房部一起布置好房间，并安排礼宾生接客人过来，田女士看到布置好的房间，非常感动。15:40 GSM根据客人的要求，为其预订了晚上18:30的泰餐厅，已告知餐厅将服务费免掉，注意此房的服务。大副发短信给客人，告知今日可以给其免费延迟退房至14:00，若需要再延迟可以告知我们，客人回复大副，感谢酒店的服务。
14:00 李先生来电大副，他和太太还在免税店买东西，预计要晚一些才能回来，因此计划今天再在我们酒店住一个晚上，请酒店给予安排，GSM询问客人想住什么样的房间，期待什么样的价位。李先生表示愿意用1388元的价格住酒店的超级豪华海景房（李先生之前在携程网定重复的酒店这个价格）。GSM请示FOM，FOM表示可以帮客人通过酒店销售部订超海，并继续给客人保持住1468。
GSM致电李先生，告知客人酒店的安排，李先生对酒店的优质服务表示非常满意，并表示一定会再介绍朋友过来。
