酒店英语3月30日中午12:00接到西餐厅副经理电话，称1726客人因在西餐厅用完早餐后拉肚子，要求提前离店。
12:15 接到餐厅副经理电话后，立刻前往客人房间，客人没有在房间，从餐厅来电了解得知客人用过粥，鸡蛋，鸡肉肠，茄汁焗豆，于是立刻赶往前台处理。
12:40 卢女士一行来到前台要求处理此事，前台经理接待了客人，查看系统得知客人还以“卢玉芳”的名字预订了3/31-4/2的两间园景双床房，两位卢女士表示今天用完早餐后，就开始腹泻，目前已经腹泻了两次，因此不想继续在酒店住下去。已告知客人如果要求提前退房需要提供医院的诊断证明，客人表示自己已经吃过止泻的药，目前没有不适的感觉，主要是因为早餐后腹泻的阴影，对酒店的早餐产生了畏惧，不敢再去餐厅用餐了，所以要求提前离店。
致电客人表示酒店的关心，委婉提出，目前为止，没有其他客人提出类似情况。客人提出三点意见：一、因其他家人吃过早餐后，并没有不适，所以自己拉肚子的原因无法判定是酒店的原因，自己也不想把假期浪费在调查这件事上；二、自己不会将拉肚子的事情写在网上，酒店不用担心；三、今晚会住下来，但是因为今早用餐后就拉肚子了，所以明天不敢再继续去用早餐了，明天一定要退房。GSM再次诚恳的对客人表示关心，提出在客人住店期间会安排人员将早餐单独送到房间，并提出为了表示酒店的关心，给予免费升级房间让客人住得更舒适。因客人在外面，通过电话沟通不方便，约客人回到酒店后见面沟通此事，客人表示不想见面了，因为已经耽误了自己太多时间；再次委婉告知客人，酒店可以给予升级，可以送早餐到房间，但明天的房间是携程担保订单，携程已经将全额房费冻结，是不可以退的，客人表示，等他们回来再面谈。
15：40 GSM再次致电客人得知客人已经回到酒店了，提出到客人房间面谈，GSM带着准备好的房卡来到客人房间，和客人详谈，了解到卢女士一家是长期住在MGM的，此次旅行也是先去了MGM，来我们这儿体验了之后，觉得酒店很旧，而且吃得也不好，更加坚定了要住回MGM的决心，且已经准备在网上下单了。GSM建议客人先看下我们为其准备的房间，客人看完1442之后，有所动摇。GSM继续不断向客人介绍酒店的泰餐厅及回头客的各项礼遇，经过近20分钟的洽谈，客人最后同意入住1441和1442房，GSM还为客人预定了今晚泰餐厅的位置。已告知泰餐厅和西餐厅负责人注意此行客人的服务。
3月31日，GSM致电西餐厅，得知1441/1442尚未到西餐厅用早餐，因时间尚早，不方便致电客人询问是否需要安排送早餐至房间。
9:25 GSM在大堂遇到卢女士一家，得知客人正准备外出用早餐，询问现在身体状况是否好转，昨晚泰餐是否合胃口，服务是否满意，卢女士表示身体已经基本没有问题了，泰菜服务和菜品都挺好。告知客人，在店期间若有任何问题都请告诉我们，客人对酒店的服务表示认可。
