酒店英语客人来前台反映房间没有水果，表示不解。AGSM立即通知送餐安排水果到房间。随后查看水果单，客人预订岛主套餐，已经提前下单送水果。致电送餐了解情况，对方告知20:00去房间送水果，打房间电话没有人接，敲门后听到房间传来一位男士的声音，告知不需要水果，因此没有去送。但客人实际抵店时间是20：40，最终导致水果没能及时送给客人。AGSM向客人致以真诚的歉意。随后客人又表示房间很早就预订了加床，但入住后发现房间只配了2个人的洗漱用品，另外房间空调也不凉。关于第三位成人洗漱用品，HSKP表示加床时已经配齐所有东西；关于空调问题，工程师检查后表示房间空调正常，出风口19°，室温24°。当时同房型有1729可换，AGSM致电客人询问是否需要换，客人表示要求酒店给予免费升级至大套房，AGSM委婉拒绝客人，随后客人表示太晚了，明天再说。AGSM向客人表示歉意，并祝客人住店愉快。
田女士9点致电总机，提出以下几点：
1、预订时，本来自己想选择的是天域酒店，天猫店客服强烈推荐酒店的超海小套房，自己才选择额外付了加床费用，一家四口（3大1小）入住的；但入住后，发现根本不是自己想象的套房，一家四口，根本住不下，但因为是自己选择的，也就默认接受了；
2、可入住后，水果一直到半夜23点才送进房间，洗漱用品的配备也没有按自己预订时的要求配备（客人需要4套洗漱用品）；
3、23点，空调不凉，还有噪音，维修了也没有好转，导致自己一晚上没有睡好；
GSM一一解释了田女士提出的问题，并对存在的问题道歉，也提出给客人换朝向和状态更好的小套房，房间送水果，餐饮消费免服务费的礼遇；但田女士认为，自己经过深思熟虑选择了红树林，结果发生的一系列事情累计在一起，已经让自己很不开心，现在只想把自己的两间房换成更好的房间，别的都不介意。
GSM委婉提出了升级房间需要付差价的事宜，但吴女士并不愿意再付任何费用，吴女士希望酒店在12点之前给出答复。
11:30 GSM请示FOM，同意给予1641房免费升级至1366房，GSM致电客人，无人接听，已短信告知客人。
12:40 客人查看短信后来到前台，FOM为客人换了房间，已安排给客人房间送了水果。
