酒店英语前台告知客人严重投诉房间设施设备陈旧，执意坚持要求退房，不愿意换房，并且不愿意支付第三成人费，已经联系销售部负责人告知不能退房及不能让客人占便宜，让其客人联系旅行社解决，客人已在前台非常愤怒扬言在去哪儿订房平台给差评。
AGSM了解情况后及时赶到前台，此时客人拖着行李箱在三号柜台与旅行社沟通要求退房事宜，态度坚决要求酒店直接给予退房费，不断反映房间小，设施设备陈旧，电梯里面还是餐厅的宣传图纸，心里落差太大，住不下去，必须走。
AGSM 首先安抚客人情绪，并多次承认酒店开业已久确实设施设备有些陈旧，但更好的高价格房型也是有的，酒店非常有诚意挽留客人，不愿失去任何一个客源，希望客人能去看看其他的房间，看到酒店的诚意，经过耐心劝说，客人同意去看看，行李先放在前台看完就下来走，AGSM坚定表示房间客人看完一定满意，并让礼宾部同事将行李一同去房间RM2468。
到房间后，客人一进房间看完就要求退房，表示跟RM1543没什么区别，很陈旧，没有其他酒店的奢华，马上联系去哪儿客服要求退房,不愿意住，多次直言给差评，
最终经过半个多小时的沟通，AGSM表明酒店的立场，房费肯定退不了，酒店的诚意和态度希望客人也能看到，最后客人勉强留下并告知AGSM也会客观评价。
跟进昨日投诉房间设备旧，强烈要求提前离店的事宜。
10:00 安排客人客人房间送了水果和椰青。
16:10 张女士一行在前台办理退房手续，对酒店的服务表示满意，欢送客人离店，并期待客人下次光临。
