酒店英语2020-12-11 20:25 总机同事接到 RM 5105的陆女士反馈，刚刚入住的房间太潮湿，要求换房处理， 当日FDA Spark致电客人，客人告知房间潮湿有点冷，没有提到其他问题，所以根据当时的房态，Spark让礼宾去给客人更换到RM 6510，客人到了RM 6510，发现该房间有以下问题：1. 房间有一只阅读灯不亮2. 房间大理石台上的开关裸露无保护3. 房间的空调控制面板调节温度按键无响应4. 房间墙壁有发霉，开裂的情况该客人投诉后，GSM 检查了自用房套房3520，安排客人换房至RM 3520，GSM 和客人致歉并邀请客人12日到大堂吧使用冰淇淋下午茶。
2020-12-12，09：13，Smith接到HRCC的GA邮件，该客人投诉内容为：
1. Hotel room air conditioning systems can only refrigerate, and panel is broken to adjust temperature, The wall cracked and became moldy. 2. The hotel's problem-solving attitude makes you feel like you just want to upgrade the room (the guest just want to solve the problem of air conditioning and metope mildewy and active requirement in more low price of the room) 3. Guests suggest that hotel can check in feedback from other guests on the hotel's third-party platforms (such as Ctrip and Feizhu) 4. The guest feedback that the bottom filter of the pool in the room used the most original method of direct powder disinfection, which does not meet the standard of Hilton brand
调查后致电客人，该客人反馈最后入住的RM 3520，房间的浴室花洒边缘呲水（已通知ENG的同事将RM 3520的花洒更换一个新的花洒），淋浴间的地漏设计不合理，集水处的地漏地势较高，会产生积水。因此次入住体验不佳，陆女士表示如果可以，她希望入住希尔顿旗下的其它酒店，表示因业主方不同，无法安排，陆女士说她可以退掉后2晚的预订，她再订其它品牌的酒店，其中的差价需要酒店补偿，再次婉拒了陆女士。陆女士说那还是继续住不退了，要求退掉12-14的整个预订。申请管理层后告知陆女士可以，但隔了半个小时后，陆女士表示又不想退了，因为今天订不到其它酒店。所以她不打算退了，所以Smith告知陆女士如果不退订预订的话，酒店可以安排她和她的先生一次双人自助晚餐或者一次中餐（酒店出菜单），陆女士同意。
2020-12-12，11：50，许先生（陆女士的丈夫）表示他们还是要退掉其中一天，希望酒店能够考虑下，S上报给管理层后，回复了许先生，可以为其操作退掉此套餐的最后一天（13th），许先生要求退款的房费749.5元必须在7个工作日内打到他的账户中，并要求酒店发送给其一封保证到账邮件。
