酒店英语客人致电总机投诉入住时房间床单没有换。AGSM立即与楼层助理上房间查看，在灯光的照射下可以清晰看到床单下面有几根长头发和大块的黄色水渍。已和楼层助理拍照。AGSM打开床单发现是没有更换的褥子非常脏。客人非常生气拒绝HSKP换床单，客人表示在五星级酒店发生这样的事感到非常恶心，要求酒店给一个有诚意的处理方案。AGSM劝客人由于此时已晚孩子需要睡觉，建议客人立即换房。由于客人要求双标床故无法给予升级大套房，客人同意先换房再做处理，客人妻子洗澡出来后表示所有东西都已经铺开了拒绝换房，夫妻在换房意见上还产生了不愉快的口角之争。最终同意换房。AGSM与楼层助理、礼宾员协助客人收拾行李，送客人前往新房间，提前请HSKP检查了房间卫生合格。已向MOD汇报。路上AGSM再次向客人表示歉意，询问客人明日行程，客人表示明日会转到蜈支洲岛入住，AGSM表示酒店非常抱歉影响了客人入住体验，愿意送客人前往蜈支洲岛码头作为弥补。
客人表示车辆已经由朋友安排，重申了酒店必须给予足够的诚意，并举例在某酒店发生类似的事情后给予减免了15晚的房间。AGSM请客人不要干扰度假的心情请客人先休息明日会再次登门道歉，客人表示同意。
今日AGSM已及时拜访客人，向客人表示歉意，并与客人协商处理此事，客人提出，首先酒店要免除昨晚的房费作为补偿，而且昨天晚上因为此事耽误了自己一个多小时的休息时间，导致今日的行程无法正常进行，也需要酒店给予补偿，希望能提供15个间夜的免费房，希望酒店能参考处理。
GSM已直接拒绝客人提出的要求，并告知客人，酒店对于此事的出现非常抱歉，而且酒店管理层也非常重视此事，酒店也会在适当的范围内为客人提供相应的优惠政策以及其他的礼物作为对此事的歉意，并向客人提出免费送机，下次入住免费升级套房礼遇等优惠政策，但客人表示不接受，并称如果酒店不能满足自己的要求，就要通过相应的执法部门以及新闻媒体来解决此事；
经AGSM与客人的沟通以及客人透露的信息发现，客人十分疼爱自己的小孩，故AGSM提出为客人的小朋友免费提供一个岛主证作为对此事的补偿，并为客人详细的介绍了岛主之王的套餐礼遇，经客人与家人沟通后客人同意了此处理方案，已为客人小朋友办理了岛主证，并做好登记工作；
10:43客人退房离店，AGSM已在大堂欢送客人，并期待客人的下次光临。
