酒店英语接总机通知，客人在沙滩上因躺椅损坏伤到腰。
第一时间致电费女士，安抚客人情绪，并建议客人不要移动，联系医生，一同前往沙滩。
了解得知，沙滩躺椅后侧支撑架子断裂，仇先生躺在椅子上，往后掉落到底部，腰部感觉不太舒服。GSM建议客人去医院检查一下，仇先生表示不用了，医生已为客人进行了处理和用药。
在沟通的过程中，得知费女士夫妇今年4月份曾经在酒店入住过十多天，这次也是计划了好几天的行程在我店入住，今天退房后去市区住一晚，明天会再来入住6晚。费女士还反馈，自己这次是通过酒店的MVM平台，于6月10号抢购的2个1499的房券，10号当天被酒店网络部告知，必须要13号才能使用，她认为这一点未在预订平台上显示出来，不太合理，她认为，若必须要提前三天预订才能使用，则酒店应在她抢购的房券上备注，入住有效期自6月13号起，而不是现在的6月10号起，这样容易产生歧义，后来自己只好又分开预订了10号和11号两晚的房间。
费女士表示自己非常喜欢酒店的沙滩，每次来安排的行程时间都比较长，这次因为预订房间的事宜有一些不太开心，GSM认真聆听客人的意见和反馈，并表示会反馈给酒店的领导，也感谢费女士对酒店的认可和喜爱。关于沙滩躺椅损害一事，费女士和仇先生建议，酒店应该加大巡查力度，杜绝类似安全隐患，GSM为此事向费女士夫妇表示了诚挚的歉意。
GSM考虑到客人行动不太方便，已为客人先把房间延迟至15:30点退房，后续继续跟进服务和接待。
15:00 客人来前台办理退房手续，仇先生情况有所好转，GSM已欢送客人离店。
客人又办理入住，继续关注在沙滩躺椅上受伤客人的身体状况，GSM致电客人，问候邱先生身体状况，表示已经有好转，安排医生继续回访，送膏药。
继续关注受伤客人动态，已和医生再次回访赠送膏药，再次赠送果篮。
