因床太硬问题客人投诉

17:42总机报告，484房间冰箱不凉，已经通知工程部工作人员，同时客人告知房间的床太硬，需要我们处理。接着本值赶到房间，工程部工作人员告知该冰箱是由于冰箱开关故障导致，恢复需要1个小时。客人表示由于床太硬，导致昨晚她和她的丈夫都没有休息好。由于观海阁2居室已超房，本值给予客人免费升级至观海阁3居室。并带客人参观781房间，客人仍认为781房间的床也是硬的。于是客人要求781房间主卧多增加2个软垫就好。19:10 我们协助客人换至781房间， 半个小时后，客房部的Anna 将其软垫加在次卧，21:00客人从外面返回房间，很生气并发现软垫加在次卧同时发现次卧的床垫和主卧的床垫都不一样，强烈要求今晚务必将主卧的床垫更换掉，否则减免2晚的房费。最后，客房主管&保安主管&礼宾生的协助下，22:30 将主楼728房间拆其床垫搬到观海阁781的主卧。客人对此表示接受。