酒店英语10月9日，服务中心报告71房客人反应房间空调不制冷，客人是孕妇怕热。工程部已经检查了1次，工程部回复房间空调运行正常。值班经理立即和客人沟通为客人换房，客人表示行李多，不想换房。希望尽快修复空调。值班经理立即联系值班工程师，工程部反馈已经在调试中央主机温度。71房间温度将很快下降。10分钟后宾客反馈房间温度没有明显变化。值班经理立即准备好给客人换房的备用房间到75房。值班经理到达71房间，可以感觉到空调吹出的凉风。客人表示房间空调显示温度一直在26.5度。他们要求将温度调到20度。客人表示他将拨打旅游热线投诉。值班经理为客人的房间升级房型换房到酒店套房休息，客人的行李先放在71。客人表示接受。
10月10日，文体局工作人员来电问询此投诉并回复酒店的处理意见（已明确回复客人酒店空调检测正常，无法满足其减房费的诉求）
文体局来酒店再次尝试调解，但客人除退还房费外一律不接受任何补救。经过确认文体局出具了终止调解书。
中午女士再次要求找到值班经理称其其行程有变并已预订其他酒店，要求酒店提供今晚四大一小的自助餐给打折做为其安抚。考虑到客人满意度及酒店的关怀，酒店同意晚餐打折表示关爱。客人同意。
案例分析：
1、当接到客人的反馈投诉时，第一时间安排工程人员对空调进行检查；
2、但房间温度无法达到客人的要求，值班经理第一时间升级为酒店套房；
3、并通过为客人提供了自助晚餐折扣赢得客人对酒店的满意度。
