酒店英语
一、 顾客就餐分类
（一） 按顾客消费动机分类
1、 便餐
来餐厅吃便饭的顾客有多种情况，有的是外地顾客旅游、出差、学习，有当地顾客和附近的居民等。
2、 宴请
除结婚、庆寿等宴请外，还有各种原因的宴请，如迎宾宴、商务宴、会议宴等。
3、 聚餐
指单位同事、同学、朋友、战友等聚在一起的会餐。
（二） 按顾客的个性分类
1、 普通型
此类客人是我们最常接待的对象，他们懂得理解礼貌，为人随和，有人情味。
2、 社交型
此类客人以男性业务员居多，平时与人交往较多，见多识广，喜欢与人攀谈。
3、 自大型
此类客人以男性客人居多，事事皆以自己为准，较为自大。
4、 急性型
此类顾客讲究效率，一般以青年学生为主，若为他们提供服务时间拖延了或效果不佳，极易引起他们的投诉或发火。
5、 寡言型
此类客人以学者中年男性居多，平时言语不多，性格孤僻，但有主见。
6、 浪费型
此类客人多为富家子弟或一些素质较低的暴发户，喜欢广交朋友，比排场论阔绰。
（三） 按顾客的年龄分类
1、 青年顾客
此类顾客以大、中学生居多，花钱较为节约，在服务上要求迅速、及时。
2、 中年顾客
此类顾客以企业、公司职员居多，他们具有一定的消费经济能力，对菜肴的要求较高，讲究质高精细。
3、 老年顾客
此类顾客以退休人员居多，有一定的消费能力，对菜肴的要求较多讲究科学、营养、健康。
二、 引导客人消费
（一） 服务员推销技巧
1、 主动招呼
主动招呼对招徕顾客具有很大的意义。比如有的顾客进餐厅后，环视一下餐厅四周就转头走了。这时，如果有服务员主动上前招呼“欢迎光临”，同时引客人入座，顾客即使对餐厅环境不是十分满意也不会退出。
2、 熟悉产品，适时介绍菜品
熟悉菜品是餐饮推销的前提，服务员要熟悉菜单上的每个菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹调方法和味道。菜品的介绍要能调动顾客的购买动机。
3、 适时推荐高价菜品
在服务过程中，如果看到顾客在点菜是犹豫不定，服务员可适时介绍，推荐高价菜品或高利润菜品。因为价格较高的菜肴，一般都是高利润的菜肴。一般来说，高价菜品和饮料，其毛利额较高，同时这些菜品和饮料的确质量好，有特色。
4、 主动服务，抓住销售机会
无论在餐前、餐中或餐后，都有很好的销售机会。
5、 要有针对性地进行推销
服务员应了解顾客的用餐目的，面对不同的客人，不同的用餐形式，不同的消费水准，进行有针对性的推销。如对家宴要注重老人和孩子们的选择；对情侣则一般要侧重于女士的选择。
6、 要正确使用推销语言
服务员应具备良好的语言表达能力，要善于掌握客人的就餐心理，灵活、巧妙地使用推销语言，使客人产生良好的感受。服务用语要简洁、短小、精悍，同时又能吸引顾客，将服务语言选择性语句，有助于餐饮的推销。
（二） 顾客的消费心理和推销工作
1、 按顾客的消费动机来推销
1) 宴会。不论是结婚，还是商务宴请，这类客人一般都讲究排场，菜肴品种要求丰盛，也要考虑一定的价格范围，针对这类顾客，在介绍菜品时，应介绍一些本餐厅的风味名菜，要有冷有热，有荤有素，品种多样，既要菜肴丰富，又能适当控制在价格范围之内。
2) 便餐。这类客人的消费特点是经济实惠或快吃快走，品种不要求太多，但要求快。服务员应主动介绍价廉物美，制作耗时较短的菜品。如回锅肉、麻婆豆腐等。
3) 聚餐。这些宾客往往要求热闹，喜欢边吃边谈，饮酒较多，菜肴一般，要求菜品丰富而不太多，精细而不太贵。针对这些特点，服务中应主动询问他们的要求和爱好。冷盆和头两个菜的数量可以多一些，后面的菜可以少一些，避免浪费。同时可适时介绍和多推销一些酒水和饮料。
4) 调剂口味。这类客人大都是幕名而来，想品尝餐厅的特色菜、名菜和名点。这类顾客喜欢吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴，在选料和烹制方面都要有风味特色，不要求快而要求好。这类顾客对餐厅的风味特色较为了解，喜欢自己点菜，也有对餐厅的特色名菜不太了解，需要服务员介绍，在介绍时应多注意推荐一些反映本餐厅特色的菜肴，数量上要精。
2、 按顾客的特性来推销
1) 习惯性。这类顾客吃惯了的食物往往不一定有独特的风味，由于长期食用，在决定就餐时就形成了一种心理惯性。这类顾客往往偏好某一种小吃或某一道特色菜。接待这类顾客应自然大方，向对待老朋友一样亲切，使他们在主观上感觉能得到某中优待和机遇，在介绍菜品时给予对口的介绍。
2) 炫耀型。这类顾客好面子，重友情，情感较为丰富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋请友。这类顾客好炫耀自己富有，慷慨，一般不考虑价格范围，不求快，只要求好，求尊重，在介绍菜品时应多介绍一些有特色的菜肴，数量少而精。同时应注意操作方法、口味、色调、和原料的搭配。
3) 茫然型。这类顾客不常外出，不太习惯在外就餐。需要就餐时不知到哪家餐厅好，也不知吃什么好，对就餐知识和经验较为缺乏。这些顾客进餐厅后，往往会环顾四周，看别人吃什么然后才决定。他们希望得到服务员的帮助，这时服务员应当好参谋，在服务中介绍一些餐厅的风味菜肴，但注意要把菜的风味、特色、原料加以介绍，使顾客对菜肴有所了解。另外，推销菜品时，应考虑一定的价格范围。
3、 按顾客的年龄来推销
1) 老年顾客。这类顾客在饮食上要求嫩、烂、酥、松，容易消化，多汁松软性的菜肴。在服务过程中要耐心、不急不躁，向这类顾客可以推销一些口味清淡的菜肴和一些滋补炖品。如虾米烩豆腐、清蒸桂花鱼等。
2) 青年顾客。这类顾客在饮食上要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，服务上要求迅速、及时，在服务过程中要针对其特点给予介绍。如，脆皮炸乳鸽、金沙蒜香骨等。
3) 少年儿童。他们在饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜等。根据他们的特点，在服务时要主动关心，在推销服务中，可介绍符合以上要求的菜肴，如，白灼虾、菠萝咕噜肉等。
三、 语言运用技巧
（一） 点菜推销的语言技巧
1、 选择问句法
是指在推销是不以“是”与“否”的问句提问，如不要问“先生，您要饮料吗？”这样问句的答复往往是要或不要，容易使餐厅失去销售机会。
2、 语言加法
指尽可能多地罗列菜肴的各种优点。
3、 语言减法
向客人说明如果不吃这道菜会是一种损失。
4、 语言除法
即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。
5、 一卷芭蕉法
又称“转折术”，即先顺着客人的意见，然后再转折阐述。
6、 赞誉法
例如，“这爆炒鹅肠是我们这里的招牌菜之一，您不妨试试。”
7、 亲近法
例如，“您一直这么关照我们的生意，今晚我特意介绍一味好菜给您。”
8、 借人之口法
例如，“客人都反映我们这里的梅花炒肥牛做得很好，您愿意来一份吗？”
（二） 对客服务的语言技巧
1、 服务语言技巧的具体运用
由于作为餐厅的服务员，经常需要运用语言和客人交流、提供服务，生硬而难听的话，不仅刺伤了对方，而且也表现出自己不懂礼貌，缺乏修养。因此，餐厅员工应注意掌握语言技巧，讲究语言艺术是进一步提高工作效益不可缺少的法宝。
1) 服务用语要巧妙得体。
2) 服务用语应委婉灵活。
3) 服务用语要幽默风趣。
4) 对客服务中慎用否定语。
2、 用自己的风格去交谈的技巧
所谓的自己的服务风格，是指足以吸引客人的技巧，而绝对不是越线的过于亲密的语言。
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