客房英语 | 客人遗留物

发现客人遗留物品工作流程

一、发现客人遗留物品

• 客房服务员应该在客人退房后仔细检查房间，寻找客人可能遗留的任何物品，如衣服、饰品、电子产品、文件等。
• 客房服务员应该收集客人的物品，并检查它们的状况、数量和价值，并在记录本或电脑系统中记录它们。
• 客房服务员应该贴上标签，标明客人的姓名、房间号、退房日期和联系方式，并将它们存放在安全和有序的地方。

二、联系客人

• 客房服务员应该尽快联系客人，并告知客人他们在房间里发现了客人的物品，并描述物品的简要和准确的信息。
• 客房服务员应该向客人道歉，为造成的不便表示歉意，并询问客人想要如何取回他们的物品，如在酒店领取、邮寄到客人的地址或捐赠给慈善机构。
• 客房服务员应该确认客人的选择，并根据客人的偏好安排物品的取回，并通知客人相关的细节和费用（如果有的话）。

三、归还客人物品

• 客房服务员应该准备客人物品的取回，并妥善和安全地包装它们，并附上标签和收据（如果有的话）。
• 客房服务员应该根据客人的选择归还客人的物品，并获取客人的签名或确认（如果需要的话）。
• 客房服务员应该感谢客人的合作，并祝愿客人有美好的一天。

发现无主遗留物品工作流程

一、确认遗留物品类型

• 无主遗留物品分类为以下三种类型：
  • 贵重物品：如现金、证件、珠宝、首饰、手机、电脑、相机、手表、钥匙等，具有较高的经济价值或个人重要性的物品。
  • 一般物品：如衣服、鞋子、帽子、包包、化妆品、洗漱用品、书籍、杂志、玩具、食品、饮料等，具有一定的使用价值或个人喜好的物品。
  • 无用物品：如废纸、烟头、塑料袋、空瓶、空罐、旧报纸、旧杂志等，没有任何使用价值或个人意义的物品。

二、登记遗留物品

• 客房服务员应将遗留物品放在一个干净的塑料袋或纸盒中，尽量避免损坏或污染物品。
• 客房服务员应在遗留物品登记表上填写以下信息：
  • 房间号：遗留物品所在的房间号码。
  • 客人姓名：遗留物品所属的客人姓名。
  • 入住日期：遗留物品所属的客人入住的日期。
  • 离店日期：遗留物品所属的客人离店的日期。
  • 物品名称：遗留物品的名称，尽量简明扼要地描述物品的特征，如颜色、形状、品牌等。
  • 物品数量：遗留物品的数量，如果是单件物品，可以填写1，如果是多件物品，可以填写具体的数字，如2、3、4等。
  • 物品类型：遗留物品的类型，根据前面的分类，选择贵重物品、一般物品或无用物品。
  • 发现时间：客房服务员发现遗留物品的时间，可以填写具体的时分，如10:30、14:15等。
  • 发现人：客房服务员的姓名，可以填写全名或简称，如张三、小李等。
  • 备注：客房服务员对遗留物品的其他说明，如物品的损坏情况、客人的联系方式、客人的要求等，如果没有，可以留空。
• 客房服务员应在遗留物品登记表上签字，并将遗留物品和登记表一起送到客房部经理处。

三、处理无主遗留物品

• 客房部经理应核对遗留物品和登记表的信息，确认无误后，在遗留物品登记表上签字，并将遗留物品和登记表存放在专门的遗留物品柜中。
• 客房部经理应根据遗留物品的类型，采取不同的处理方式：
  • 贵重物品：客房部经理应尽快联系遗留物品所属的客人，通知客人来酒店领取物品，或者按照客人的要求，将物品邮寄或快递给客人。客房部经理应在遗留物品登记表上记录客人的联系方式、领取方式、领取时间等信息，并要求客人在领取物品时出示有效证件，并在登记表上签字。客房部经理应将领取物品的客人的证件复印件和登记表一起存档。
  • 一般物品：客房部经理应在一定的时间内（如一个月）等待遗留物品所属的客人主动联系酒店，如果客人联系酒店，客房部经理应按照贵重物品的处理方式，将物品归还给客人。如果客人没有联系酒店，客房部经理应将物品捐赠给慈善机构或者处理掉，不得私自占用或出售。客房部经理应在遗留物品登记表上记录物品的处理方式、处理时间等信息，并在登记表上签字。客房部经理应将处理物品的证明文件和登记表一起存档。
  • 无用物品：客房部经理应直接将物品丢弃或回收，不得保留或利用。客房部经理应在遗留物品登记表上记录物品的处理方式、处理时间等信息，并在登记表上签字。客房部经理应将登记表存档。

Part 2. 情景对话

Angel是酒店客房服务员，她来到1358房间查房，她发现房间的阳台上有一件女式衬衫和裤子，房间的被子下面还有一个手机充电器。Angel立刻联系前台，前台员工查询到了客人的电话并告知Angel，Angel打电话给客人，电话接通了，客人说她已经回到家了……

Angel: Hello, this is Angel from the housekeeping department of the Miro’s Hotel. May I speak to Ms. Li, please?

Ms. Li: Yes, this is Ms. Li. What can I do for you?

Angel: Ms. Li, I’m calling to inform you that we found some items that you left behind in your room 1358. There is a shirt and a pair of pants on the balcony, and a phone charger under the blanket.

Ms. Li: Oh, no! I forgot to take them with me. I’m already back home now. What should I do?

Angel: Don’t worry, Ms. Li. We can send them to you by express delivery. What is your mailing address, please?

Ms. Li: My address is No. 9, Qiongyu Road, Nanshan District, Shenzhen. You can send them to me by cash on delivery.

Angel: Ms. Li, I noticed that you are a gold card member of our hotel. As a token of our appreciation, we will cover the delivery fee for you. You don’t have to pay anything.

Ms. Li: Really? That’s very kind of you. Thank you so much, Angel. You are very helpful and professional.

Angel: You’re welcome, Ms. Li. It’s my pleasure to serve you. We hope to see you again soon at the Miro’s Hotel. Have a nice day. Goodbye.

Angel: 你好，我是Miro’s酒店客房部的Angel。请问可以找到李女士吗？

Ms. Li: 是的，我是李女士。有什么可以帮您的吗？

Angel: 李女士，我打电话是想告诉您我们在您的1358房间找到了一些您遗留的物品。阳台上有一件衬衫和一条裤子，毯子下面有一个手机充电器。

Ms. Li: 哦，不好意思！我忘记带走它们了。我已经回到家了，我该怎么办呢？

Angel: 不用担心，李女士。我们可以通过快递将它们寄给您。请问您的邮寄地址是什么？

Ms. Li: 我的地址是深圳市南山区琼宇路9号。您可以选择货到付款的方式寄给我。

Angel: 李女士，我注意到您是我们酒店的金卡会员。作为我们的感谢，我们将为您支付快递费用。您无需支付任何费用。

Ms. Li: 真的吗？太好了，非常感谢您，Angel。您非常有帮助和专业。

Angel: 不客气，李女士。为您服务是我的荣幸。我们希望能尽快在Miro’s酒店再次见到您。祝您有美好的一天。再见。

Part 3. 基础词汇

Part 4. 关键句型

1. We found some items that you left behind in your room. 我们发现您在房间里留下了一些物品。

• 这是客房服务员通知客人遗留物品的一种礼貌而直接的方式，用于打电话或发短信给客人。
• 这句话中的some items可以根据具体情况替换为具体的物品名称，如a shirt, a phone charger等。
• 这句话中的in your room可以根据具体情况添加具体的地点，如on the balcony, under the blanket等。
• 例如：We found a shirt and a pair of pants that you left behind on the balcony of your room. 我们发现您在房间的阳台上留下了一件衬衫和一条裤子。
  • There is a shirt and a pair of pants on the balcony, and a phone charger under the blanket. 阳台上有一件衬衫和一条裤子，被子下面还有一个手机充电器。
• 这是客房服务员描述客人遗留物品的位置和数量的一种简单而清晰的方式，用于向客人说明具体的情况。
• 这句话中的a shirt and a pair of pants可以根据具体情况替换为其他的物品名称，如a book, a pair of glasses等。
• 这句话中的on the balcony, under the blanket可以根据具体情况替换为其他的地点，如in the closet, on the desk等。
• 例如：There is a book and a pair of glasses on the desk, and a hat in the closet. 桌子上有一本书和一副眼镜，衣柜里还有一顶帽子。

2. What should I do with them? 我应该怎么处理它们？

• 这是客房服务员征求客人意见的一种简洁而礼貌的方式，用于询问客人对遗留物品的处理方式。
• 这句话中的them可以根据具体情况替换为it或者具体的物品名称，如it, the shirt, the phone charger等。
• 例如：What should I do with the phone charger? 我应该怎么处理手机充电器？
  • We can send them to you by express delivery. 我们可以通过快递把它们寄给您。
• 这是客房服务员提供帮助的一种友好而专业的方式，用于向客人建议将遗留物品寄回的方法。
• 这句话中的them可以根据具体情况替换为it或者具体的物品名称，如it, the shirt, the phone charger等。
• 这句话中的by express delivery可以根据具体情况替换为其他的邮寄方式，如by regular mail, by courier service等。
• 例如：We can send it to you by courier service. 我们可以通过快递服务把它寄给您。

3. What is your mailing address, please? 请问您的邮寄地址是什么？

• 这是客房服务员获取客人信息的一种标准而礼貌的方式，用于询问客人的邮寄地址。
• 这句话中的please可以根据具体情况省略或者放在句首，如What is your mailing address? 或者Please, what is your mailing address?
• 这句话中的mailing address可以根据具体情况替换为其他的信息，如phone number, email address等。
• 例如：What is your phone number, please? 请问您的电话号码是什么？
  • My address is No. 9, Qiongyu Road, Nanshan District, Shenzhen. 我的地址是深圳市南山区琼宇路9号。
• 这是客人回答邮寄地址的一种常见而完整的方式，用于向客房服务员提供邮寄地址。
• 这句话中的My address is可以根据具体情况替换为其他的主语和谓语，如His address is, Her address is, The address is等。
• 这句话中的No. 9, Qiongyu Road, Nanshan District, Shenzhen可以根据具体情况替换为其他的地址，如No. 18, Zhongshan Road, Xicheng District, Beijing等。
• 例如：His address is No. 18, Zhongshan Road, Xicheng District, Beijing. 他的地址是北京市西城区中山路18号。

TIPS:

客人遗留物的英文是 guest’s lost property或者left behind items。这两个词组都可以表示客人在酒店房间或者其他地方忘记带走的物品。网上有些人会用remnants，但龚老师建议，不用这个单词来表示客人遗留物，因为这个词有一种残留、残余的意味，可能会让客人觉得他们的物品是无用的或不值得的。例如： - We found some lost property in your room. 我们在您的房间里发现了一些遗留物。

• Please contact us if you have any left behind items. 如果您有任何客人遗留物，请与我们联系。

Part 5. 课堂练习

• What did Ms. Li leave behind on the balcony of her room?
  • A. A shirt and a skirt
  • B. A shirt and a pair of pants
  • C. A dress and a pair of shoes
  • D. A coat and a hat
  • Answer: B
• What did Ms. Li leave behind under the blanket of her room?
  • A. A phone
  • B. A phone charger
  • C. A laptop
  • D. A laptop charger
  • Answer: B
• How did Ms. Li want to get her items back?
  • A. She wanted to come back to the hotel to pick them up.
  • B. She wanted the hotel to send them to her by express delivery.
  • C. She wanted the hotel to keep them for her until her next visit.
  • D. She wanted the hotel to donate them to charity.
  • Answer: B
• What was the benefit of being a gold card member of the hotel?
  • A. The hotel would give a discount on the room rate.
  • B. The hotel would upgrade the room to a higher level.
  • C. The hotel would cover the delivery fee for the items.
  • D. The hotel would offer a free breakfast for the next stay.
  • Answer: C