【技巧】餐厅结账服务技巧 重视并细心,特殊情况特殊处理

结账环节是餐厅经营的重点,但很多情况下容易被忽视。特别是在生意红火、客人多的情况下,收银员或服务员往往出现算错账的情况。还有一些吃霸王餐的客人,利用餐厅服务员的疏忽而溜之大吉,给餐厅造成了不小的损失。如何避免在结账环节出现的问题,应该引起广大同行的高度重视。笔者一直在餐饮一线工作,也曾遇到很多客人在结账时发生的事情,今天总结出一些小小的心得与大家分享。

结账程序
1.取账单
(1)当客人示意结账时,服务员应迅速到收银台领取客人账单;
(2)核对主账单和各分账单所开项目与价格是否相符;
(3)将账单放入账夹内,并准备结账用笔。
2.递送账单
从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开送给客人,并说明是该客人的用餐账单。
3.签付
(1)现金结账:如客人以现金结账,要向客人唱收唱付,并致谢;
(2)签单结账:要核实客人的单位及身份,必要时请管理层出面解决。
结账服务技巧
当客人向服务员发出结账要求时,服务员应首先查看点菜单上的菜品与酒水是否与顾客桌上的相符,然后马上请负责结账的领班前来为客人服务;如有不符的地方,要与顾客核对无误后再进行结账;没有上的菜点,应立即到后厨查询,进行处理。
账单拿到客人面前时,如有多位客人,应轻声问:“请问哪位结账?”不要直接将金额大声地说出来,是因为有的顾客不愿意让其他客人知道这顿饭的实际花费;特别是一些拿到账单后不急于付钱,并将单子收起来的顾客,更是如此。这时,服务员不必着急,通常这类顾客会自行到收银台去结账。
如果客人用现金结账,应当着客人的面点清钞票,查看是否有假钞,并将点的数目与顾客核对无误后再离开。
结账特殊情况处理
1.客人损坏物品赔偿
当客人损坏本店物品时,应礼貌的说些安慰话,迅速收拾损坏的物品,补上相应的物品,并到收银台记账,然后向领班或经理汇报,经领班或经理确认后,决定是否赔偿。若需要赔偿,则在客人结账时委婉地向客人说明本店物品损坏赔偿的情况,若不需要赔偿,则在客人结账时,礼貌地说明免赔理由。
2.客人要求打折处理
客人在结账时要求打折,服务员应礼貌地听取客人陈述的理由,及时向领班或经理汇报,并给客人满意的答复。
3.客人反映账物不符的处理
如果客人反映账物不符,服务员应立即向客人道歉:“先生/小姐,对不起,请您稍等,我马上查一下”,并询问客人账单哪一项不对。如账单无问题,须向客人委婉地说明情况,如发现问题,要立即向领班汇报,由领班酌情处理。
防止跑单技巧
为了防止某些居心不良的食客,吃完饭后走单,服务员要特别留意以下情况:
1.生客,特别是一个人就餐的客人,比较容易趁餐厅工作特别忙时,借口上厕所,餐厅里手机信号不好,到门口接人等,趁机不结账溜掉。
2.来了一桌客人,但越吃人越少,也难免会有先撤退一部分,剩下一两个借机脱身的打算。
3.对坐在餐厅门口的客人需多留个心眼。
4.对快要用餐完毕的客人也要多留心,这样哪怕是顾客要结账了,你也要有所准备。
5.对于那些不问价钱,哪样贵点哪样的顾客,服务员也一定要引起足够的重视。
6.当服务员发现客人在逐个离场时,要引起高度的重视。

  (1)需要服务其他客人时,眼睛要不时地注意可疑客人的动态,及时向管理层汇报,请求调动人手,派专人盯着剩余人员;
  (2)如果这时顾客提出要上洗手间,要派同性服务员护送跟踪,如果顾客提出要到餐厅外打电话,则请顾客先结账再离去;
  (3)这时负责服务的人员和负责迎宾的咨客,都要注意他们的言行和动作,发现可疑情况立即汇报,并派专人进行服务,直到顾客结账;
  (4)不要轻易相信顾客留下的东西,如果顾客有心跑单,他就会故意将那些毫不值钱的包等像宝贝一样地抱住,目的就是引起服务员的注意,然后故意将包放在显眼的位置,让你以为他还会回来取,从而给他留下足够的离开时间。

 收藏 (0) 打赏

一分也是爱

赞赏让我们走得更远

赞赏让我们走得更好

未经允许不得转载:酒店英语 » 【技巧】餐厅结账服务技巧 重视并细心,特殊情况特殊处理

分享到: 生成海报
切换注册

登录

忘记密码 ?

您也可以使用第三方帐号快捷登录

切换登录

注册

我们将发送一封验证邮件至你的邮箱, 请正确填写以完成账号注册和激活