餐饮常用推销技巧

一、 顾客就餐分类
(一) 按顾客消费动机分类
1、 便餐
来餐厅吃便饭的顾客有多种情况,有的是外地顾客旅游、出差、学习,有当地顾客和附近的居民等。
2、 宴请
除结婚、庆寿等宴请外,还有各种原因的宴请,如迎宾宴、商务宴、会议宴等。
3、 聚餐
指单位同事、同学、朋友、战友等聚在一起的会餐。
(二) 按顾客的个性分类
1、 普通型
此类客人是我们最常接待的对象,他们懂得理解礼貌,为人随和,有人情味。
2、 社交型
此类客人以男性业务员居多,平时与人交往较多,见多识广,喜欢与人攀谈。
3、 自大型
此类客人以男性客人居多,事事皆以自己为准,较为自大。
4、 急性型
此类顾客讲究效率,一般以青年学生为主,若为他们提供服务时间拖延了或效果不佳,极易引起他们的投诉或发火。
5、 寡言型
此类客人以学者中年男性居多,平时言语不多,性格孤僻,但有主见。
6、 浪费型
此类客人多为富家子弟或一些素质较低的暴发户,喜欢广交朋友,比排场论阔绰。
(三) 按顾客的年龄分类
1、 青年顾客
此类顾客以大、中学生居多,花钱较为节约,在服务上要求迅速、及时。
2、 中年顾客
此类顾客以企业、公司职员居多,他们具有一定的消费经济能力,对菜肴的要求较高,讲究质高精细。
3、 老年顾客
此类顾客以退休人员居多,有一定的消费能力,对菜肴的要求较多讲究科学、营养、健康。
二、 引导客人消费
(一) 服务员推销技巧
1、 主动招呼
主动招呼对招徕顾客具有很大的意义。比如有的顾客进餐厅后,环视一下餐厅四周就转头走了。这时,如果有服务员主动上前招呼“欢迎光临”,同时引客人入座,顾客即使对餐厅环境不是十分满意也不会退出。
2、 熟悉产品,适时介绍菜品
熟悉菜品是餐饮推销的前提,服务员要熟悉菜单上的每个菜品,熟悉各菜品的主料、配料、烹调方法和味道。菜品的介绍要能调动顾客的购买动机。
3、 适时推荐高价菜品
在服务过程中,如果看到顾客在点菜是犹豫不定,服务员可适时介绍,推荐高价菜品或高利润菜品。因为价格较高的菜肴,一般都是高利润的菜肴。一般来说,高价菜品和饮料,其毛利额较高,同时这些菜品和饮料的确质量好,有特色。
4、 主动服务,抓住销售机会
无论在餐前、餐中或餐后,都有很好的销售机会。
5、 要有针对性地进行推销
服务员应了解顾客的用餐目的,面对不同的客人,不同的用餐形式,不同的消费水准,进行有针对性的推销。如对家宴要注重老人和孩子们的选择;对情侣则一般要侧重于女士的选择。
6、 要正确使用推销语言
服务员应具备良好的语言表达能力,要善于掌握客人的就餐心理,灵活、巧妙地使用推销语言,使客人产生良好的感受。服务用语要简洁、短小、精悍,同时又能吸引顾客,将服务语言选择性语句,有助于餐饮的推销。
(二) 顾客的消费心理和推销工作
1、 按顾客的消费动机来推销
1) 宴会。不论是结婚,还是商务宴请,这类客人一般都讲究排场,菜肴品种要求丰盛,也要考虑一定的价格范围,针对这类顾客,在介绍菜品时,应介绍一些本餐厅的风味名菜,要有冷有热,有荤有素,品种多样,既要菜肴丰富,又能适当控制在价格范围之内。
2) 便餐。这类客人的消费特点是经济实惠或快吃快走,品种不要求太多,但要求快。服务员应主动介绍价廉物美,制作耗时较短的菜品。如回锅肉、麻婆豆腐等。
3) 聚餐。这些宾客往往要求热闹,喜欢边吃边谈,饮酒较多,菜肴一般,要求菜品丰富而不太多,精细而不太贵。针对这些特点,服务中应主动询问他们的要求和爱好。冷盆和头两个菜的数量可以多一些,后面的菜可以少一些,避免浪费。同时可适时介绍和多推销一些酒水和饮料。
4) 调剂口味。这类客人大都是幕名而来,想品尝餐厅的特色菜、名菜和名点。这类顾客喜欢吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴,在选料和烹制方面都要有风味特色,不要求快而要求好。这类顾客对餐厅的风味特色较为了解,喜欢自己点菜,也有对餐厅的特色名菜不太了解,需要服务员介绍,在介绍时应多注意推荐一些反映本餐厅特色的菜肴,数量上要精。
2、 按顾客的特性来推销
1) 习惯性。这类顾客吃惯了的食物往往不一定有独特的风味,由于长期食用,在决定就餐时就形成了一种心理惯性。这类顾客往往偏好某一种小吃或某一道特色菜。接待这类顾客应自然大方,向对待老朋友一样亲切,使他们在主观上感觉能得到某中优待和机遇,在介绍菜品时给予对口的介绍。
2) 炫耀型。这类顾客好面子,重友情,情感较为丰富,一般易感情用事,以炫耀富有和慷慨邀朋请友。这类顾客好炫耀自己富有,慷慨,一般不考虑价格范围,不求快,只要求好,求尊重,在介绍菜品时应多介绍一些有特色的菜肴,数量少而精。同时应注意操作方法、口味、色调、和原料的搭配。
3) 茫然型。这类顾客不常外出,不太习惯在外就餐。需要就餐时不知到哪家餐厅好,也不知吃什么好,对就餐知识和经验较为缺乏。这些顾客进餐厅后,往往会环顾四周,看别人吃什么然后才决定。他们希望得到服务员的帮助,这时服务员应当好参谋,在服务中介绍一些餐厅的风味菜肴,但注意要把菜的风味、特色、原料加以介绍,使顾客对菜肴有所了解。另外,推销菜品时,应考虑一定的价格范围。
3、 按顾客的年龄来推销
1) 老年顾客。这类顾客在饮食上要求嫩、烂、酥、松,容易消化,多汁松软性的菜肴。在服务过程中要耐心、不急不躁,向这类顾客可以推销一些口味清淡的菜肴和一些滋补炖品。如虾米烩豆腐、清蒸桂花鱼等。
2) 青年顾客。这类顾客在饮食上要求香、脆、爽,菜肴丰富多样,服务上要求迅速、及时,在服务过程中要针对其特点给予介绍。如,脆皮炸乳鸽、金沙蒜香骨等。
3) 少年儿童。他们在饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴,还喜欢吃甜味菜等。根据他们的特点,在服务时要主动关心,在推销服务中,可介绍符合以上要求的菜肴,如,白灼虾、菠萝咕噜肉等。
三、 语言运用技巧
(一) 点菜推销的语言技巧
1、 选择问句法
是指在推销是不以“是”与“否”的问句提问,如不要问“先生,您要饮料吗?”这样问句的答复往往是要或不要,容易使餐厅失去销售机会。
2、 语言加法
指尽可能多地罗列菜肴的各种优点。
3、 语言减法
向客人说明如果不吃这道菜会是一种损失。
4、 语言除法
即将一份菜的价格分成若干份,使其看起来不贵。
5、 一卷芭蕉法
又称“转折术”,即先顺着客人的意见,然后再转折阐述。
6、 赞誉法
例如,“这爆炒鹅肠是我们这里的招牌菜之一,您不妨试试。”
7、 亲近法
例如,“您一直这么关照我们的生意,今晚我特意介绍一味好菜给您。”
8、 借人之口法
例如,“客人都反映我们这里的梅花炒肥牛做得很好,您愿意来一份吗?”
(二) 对客服务的语言技巧
1、 服务语言技巧的具体运用
由于作为餐厅的服务员,经常需要运用语言和客人交流、提供服务,生硬而难听的话,不仅刺伤了对方,而且也表现出自己不懂礼貌,缺乏修养。因此,餐厅员工应注意掌握语言技巧,讲究语言艺术是进一步提高工作效益不可缺少的法宝。
1) 服务用语要巧妙得体。
2) 服务用语应委婉灵活。
3) 服务用语要幽默风趣。
4) 对客服务中慎用否定语。
2、 用自己的风格去交谈的技巧
所谓的自己的服务风格,是指足以吸引客人的技巧,而绝对不是越线的过于亲密的语言。

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