酒店英语摘 要：
伴随着入境游客及海外商务客人数量的增加，大量国际酒店集团也加速在中国扩张，中国酒店业的竞争日益激烈，与国际接轨程度越来越高，涉外酒店员工的英语交际能力有待提高。然而现在大部分酒店一线员工的教育程度不高、英语交流能力较弱，与外国客人无法进行深度的沟通。文章分析了涉外酒店员工英语交际的现状及特点，指出了涉外酒店员工英语交际能力弱的原因，提出了酒店员工提高英语水平的一些方法和策略。
作者简介：杨金荧（1994—），女，本科，研究方向为酒店英语;;刘佳慧（1980—），女，硕士，副教授，研究方向为英语教育。
Abstract：
Since the reform and opening up, the world economy has developed globally, and China's hotel industry has also entered a stage of rapid development with the rise of tourism. With the increase in the number of inbound tourists and overseas business guests, a large number of international hotel groups are also accelerating their expansion in China. The competition in China's hotel industry is becoming increasingly fierce, and the degree of integration with international standards is getting higher and higher. The English communicative competence of staff in foreign-related hotels appears to be particularly important. However, most of the frontline employees of hotels are not well-educated and their English communicative competence is weak, and they cannot communicate deeply with foreign guests. This paper analyzes the current situation and characteristics of the English communicative competence of staff in foreign-related hotels, discusses the reasons for the weak English communicative competence of them, and proposes some methods and strategies for hotel staff to improve their foreign language proficiency, especially for their Hotel English.
1 涉外酒店员工英语交际能力综述
1.1 员工英语交际能力现状
即使在许多中国一线城市的高星级酒店中，还是有大量酒店员工的英语水平很低，无法与外国客人进行深入的沟通。许多员工在学生时代学习的只是基本的专业知识，参加过英语口语专业培训的很少[1]。不少酒店工作者的英语水平停留在基本的单词和词组识记上，想要和外国人交流存在一定的困难。
1.2 员工英语交际能力特点
酒店员工的英语交际能力存在着发音不够标准、听说能力较差的问题。由于缺乏英语的语用环境，员工在英语学习上缺乏主动性。有的员工在与外国客人的交际过程中会出现心理障碍、丧失自信，原本会说的英语口语，到了需要张口说的时候反而说不好、说不清，结果把英语说成了中式英语，在和外国友人沟通时出现障碍，导致工作效率下降，影响酒店形象。
2 员工英语交际能力对酒店行业产生的影响
2.1 培训成本上升
为了提高酒店员工的英语交际水平，提高酒店对外国客人的服务水平与质量，酒店必须采取措施，加强对员工英语听说的培训。而语言的培训不同于酒店专业技能的培训，它需要一个相当漫长的过程，其需要投入的精力和财力远远高于技能培训。
2.2 酒店客源流失
当前涉外酒店涌入越来越多的外国客人，这些外国客人来自世界各个国家，但通过观察可以发现，即使是日本、韩国等这些非英语语言国家的客人，入住酒店时也是大多数偏向于使用英语与服务人员进行沟通[2]。随着经济全球化的发展，世界各国的人群都开始接触、交流，与外国人在经济上的往来越来越密切，英语在国际日常的沟通中起着越来越重要的作用。
2.3 服务品质下降
在真实的酒店工作过程中，酒店员工需要根据不同的服务对象，适当地使用酒店特色语言，将酒店服务语言和专业技能融合在一起，最大限度地为客人提供贴心满意的服务、真诚的回应及高品质的享受[3]。但是如果酒店员工不懂英语，存在语言障碍，无法与外国客人进行良好的沟通，则会使外国客人无法得到愉快的入住体验，那么酒店的服务品质也就大大下降了，将会有损酒店对外服务的良好形象，无法产生更高的效益。
3 员工英语交际能力弱的原因分析
3.1 学校因素
酒店管理专业教学也侧重于讲解专业知识和实际的酒店操作，设置了很多酒店操作的实践课程，但是忽视了对学生英语口语能力的培养。大部分学生学习英语的目标仅限于考试过关。
3.2 个人因素
酒店员工自身没有学习英语的主动性，对学习英语没有兴趣，觉得英语对他们而言并不重要。而且很多酒店员工的受教育程度不高，对于英语学习感到畏惧，产生本能的抗拒、不自信，在培训过程中会表现出情绪压抑，在口语训练过程中会出现反应迟钝、自卑的表现，害怕出丑、丢面子。这种心理上的障碍也会使学习英语的过程变得更加艰难。
3.3 酒店因素
3.3.1 不重视员工培训
对于涉外酒店而言，英语人才储备是一个看似不紧急而且又实施起来有难度的“工程”。国内许多酒店管理层不太重视英语培训，不会将过多资金和时间投入到英语培训上，究其原因是英语培训无法给酒店带来直接的经济效益。
3.3.2 培训时间不合理
其一，培训不可能做到所有员工都在场，最多同时培训三分之一的员工，培训的效率大大降低。其二，如果将培训时间安排在下班时间或员工本应享有的休息日，大部分的员工是不愿意接受培训的。其三，培训时间短，没有形成长效机制。作为一家营利性企业，酒店很难为了专门培训员工的英语口语而投入大量的财力和精力。此外，酒店员工的流动性较高，不断地有老员工离职、新员工入职，由此造成的培训损失不可估量[4]。
3.3.3 教材资料不合理
培训教师在选择培训教材时没有考虑到不同部门的工作差异，比如客房部员工接触客人的机会不多，对客房部员工的英语要求较低，而前厅部员工接触客人的机会最多，对前台员工的英语要求较高。此外，同一部门的员工英语基础存在差异，比如有的员工英语水平并不差，只是实际应用不多，有的员工英语基础不好，需要从基本的单词发音练起，因此采用统一的英语培训教材无法做到因材施教。
培训教师在培训前没有足够了解员工的英语水平，授课模式较为单一，面对具有不同学习需求的员工采用相同的培训模式，教材内容也不能与员工的英语水平相匹配，由此造成酒店长期进行重复、低效的英语培训[5,6]。
3.3.4 培训程度无分层
酒店员工的英语水平参差不齐，有的员工能和外宾进行基本的交流，有的对外宾有畏惧心理，无法进行有效沟通。如果不制定有针对性的培训课程,对培训难度不进行分层，就很容易会出现“一刀切”“一锅煮”的现象，学员难以拥有一个良好的培训环境，就会出现“优生吃不饱，后进生吃不了，中等生吃不好”的现象，使培训效果大打折扣，从而影响酒店员工的培训效果[7]。
3.3.5 激励体制不灵活
首先，酒店员工对英语学习不认同。酒店安排的员工英语培训，都是要求强制性参加，并未了解过员工的学习意愿、讲明英语培训的必要性，员工易产生逆反心理。其次，分层激励不明确。员工经过英语培训后，在口语交流方面取得了一定的进步，有的员工进步大，有的员工进步小，但是酒店给予的激励是一样的。这就会让那些更加努力的员工产生不公平感，学习积极性和学习效率逐步下降。
4 提高员工英语交际能力的对策与建议
4.1 通过校企合作提高酒店员工的英语交际能力
涉外酒店应积极寻找相关院校合作，实现资源共享，让学生了解涉外酒店的基本工作要求，以便学校可以针对酒店的人才需求设置相应的课程，做到理论与实践相结合，加强对学生英语口语能力的培养。
4.2 提高员工学习英语的积极性
兴趣是最好的老师。如果酒店员工对英语学习充满浓厚的兴趣，有很强的自我学习意识，那么其英语学习效率也会提高，并且在学习过程中会感到轻松愉悦，产生学习的满足感。在英语培训前，要让酒店员工充分认识到英语口语学习对于提升自身综合素质的重要性[8,9]。因此，在英语培训中须提高员工学习英语的积极性,增强员工的英语学习意识。
4.3 加强对员工英语交际能力的培训
持续有效的英语培训可以大大提高员工的英语交际能力，提升员工的服务能力和酒店的服务品质，使酒店在同行竞争中处于优势地位。在培训的过程中，要求员工必须积极参与，相互进行口语练习。还应该针对不同的部门，通过创设相应的语境、情景对话、角色扮演等形式来锻炼员工的英语口语表达能力[10]。
4.4 采用合理的培训方法
由于酒店分工细致，因此有必要为酒店各部门员工提供有针对性的培训，如此可以节省大量的时间与精力。将酒店英语培训分为前厅培训、客房培训、餐饮培训三大模块，将培训内容和行业场景结合在一起，使员工能够体验式地习得英语口语知识和职业技能。本文提出的培训方法是将ESP教学的太极环式翻转课堂模式与洲际酒店的网上英语培训模式及传统的英语教学模式结合在一起[11]。
4.5 提供合理的培训教材
在分析酒店不同部门的组织结构及其员工英语水平的基础上，确定各部门英语培训内容和培训重点，选用不同难度的培训教材，最好是中英双语教材。教材内容最好是贴近现实的情景模拟，如此才能够让员工学以致用，将掌握的英语口语应用到工作中。
4.6 建立灵活的激励机制
酒店应建立一套培训激励机制。如果没有任何激励，员工就会觉得无趣，不能激发员工的内生动力。需要建立分层的激励体制，对于员工取得的进步应适时地给予激励，调动员工主动学习英语的积极性。
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