酒店英语
总机通知GSM，37房间客人投诉房间有蟑螂，要求GSM立即去房间。
GSM立即和HSKP夜班同事去到房间，客人反映了问题：
- 房间门口门铃上灰尘很多，并有蜘蛛网；
- 房间内座机的服务中心按键按下后忙音，无法接通；
- 沙发旁地板上有蟑螂以及很多小虫；
GSM检查后发现地板上为食物残渣，吸引了较多的小虫，客人告知自己能理解有蟑螂或者是残渣，但是由于带了小朋友，无法接受地上被吸引来的小虫，由于以上问题，将会提前退房，GSM多次与客人沟通并致歉，同时免费为客人更换至全海景房间，客人态度十分坚决。由于时间很晚，客人带的小朋友需要休息，GSM再次向客人致歉并表示会跟进。
案例分析：
1、接到的客人投诉，第一时间前往客人房间查看具体情况；
2、GSM第一时间想客人致歉并提出免费升级全海景房的方案来表示酒店的歉意，希望征求客人的原谅；
3、当客人态度十分坚决时，后续跟进此事。
