酒店英语关键词： 房间 空调漏水 衣服
海棠湾某五星级酒店，早上09:30 接前台告知72316房间的蔡女士要投诉，得知此事本岗立即前往前台经了解，经了解：蔡女士昨晚将行李打开放在空调下方便取，半夜空调漏水将行李箱里的衣服以及新买的衣服打湿，因空调漏水也休息不好，现退房离开要求免除昨晚的房费给予说法，经查看行李箱里的衣服有大部分已湿，本岗向客人致歉，并向客人表示湿衣服酒店可为其清洗烘干，原房间暂时不退延迟下午16:00退房。蔡女士表示不满意不接受此方案，强烈要求退房费。经长时间沟通了解蔡女士要去免税店，为此本岗向前厅部副经理汇报，经申请可为其安排车辆送其至海棠湾免税店，蔡女士对此结果勉强接受。
案例分析：
1.当接到客人投诉，第一时间前往客房查看情况，向客人道歉，查看客人损失情况。
2.当客人提出免除房费的请求时，提出为客人提供清洗烘干服务的方案来解决客人衣服的问题，并同意将客人的房间延迟下午16:00退费。
3.当客人不同意酒店提出的解决方案，细心的与客人沟通，并申请安排车辆接送免税店的方案，客人最终同意此解决方案。
