酒店英语
晚上21:45分，GSM小陈接到总机报告，房间有蚂蚁，宾客情绪非常激动，需要回电同行房间。
GSM立即联系宾客，对发生此情况表示道歉，宾客向GSM出示了拍摄的视频，房间电视下方台面上有蚂蚁。
宾客同时表示房间床上有蚂蚁。小陈与宾客沟通后为宾客换房间. 客人对新房间床底地面卫生表示质疑。GSM做了解释。因客人只要双床房，GSM陪同客人参观了仅有的1间池畔房，宾客表示此房距离家人有些远还是选择入住第一次看的房间。
安抚宾客情绪后GSM到6310房间，周女士表示换房的那两间房都是她的长辈，之前她们在亚龙湾入住，今天特意陪同家人入住海棠湾。家人遇到此情况自己也非常生气，周女士有2年在北京做酒店的经验。 客人表示家人对虫子之类的本来就很敏感，老人家大晚上的还在换房根本没有入住体验。 GSM与宾客沟通了较长时间，表示可以为宾客安排餐食等，宾客均拒绝。 周女士要求明日将3号楼的房间换到她住的附近。同时要求减免两间房10号晚的房费，希望酒店明日9点半到中午期间给回复。
GSM在处理该事件的过程中有哪些做得好的和不好的？如果是你遇到这样的案例投诉应如何解决？
