酒店英语徐先生怒气冲冲来到前台要投诉，要求GSM一起前往西餐厅，徐先生指着门口排队的客人，气愤地指责餐厅服务员和经理服务差，脸上毫无表情，排队问过房号之后还要等着人领进去，可实际上里面是有位置的，这种管理办法让人感觉很不舒服，就像是集中营一样；GSM耐心听取徐先生建议，并安抚客人情绪，诚挚向客人道歉，得知客人是用餐用到一半出来投诉的，安排客人到西餐厅继续用餐，并和徐先生约好，待其用完餐后再见面详谈。
10:30 GSM接到西餐厅副经理电话，称徐先生因为等待薯条问题再次投诉，西餐厅已及时为徐先生准备了，且经请示阳总监同意，已经给这位客人在店的所有用餐免掉服务费。
12:00 GSM在大堂吧见到了徐先生，此时徐先生情绪已经缓和了，徐先生表示自己不是第一次入住我们酒店，这次感觉服务大不如前，遇到的服务员基本都是面无表情，往年来人多的时候，甚至到西餐厅外面的草坪上用过餐，但是没有像现在这样，有人把守着一个门口，客人等待着被问被领；理解酒店是为了避免有人混进去用早餐，但就算是有人混进去，又能吃掉多少呢，酒店这样做就是在自贬身价。
GSM感谢徐先生作为酒店忠实的回头客，能够如此用心地给酒店提意见和建议，并告诉徐先生，早上已经将客人投诉的问题反馈给餐厅相关负责人，他们非常重视，一定会在以后的工作中改进和提高，出于对徐先生的感谢，也会给他后面的用餐全部免掉服务费,已通知给客人房间送了水果和椰青。
