房间天花板吊顶

总机来电告知2426房间天花板吊顶砸下来了，客人非常生气，已经怒吼了。

GSM当时正在1213房间，已及时结束与1213客人的沟通，及时叫上医生一同前往客人房间。

到达房间时，客人情绪特别激动，强烈要求酒店给予赔偿，并扬言要将酒店的这种情况发到网上。GSM耐心的安抚客人情绪，并诚恳的向客人表示歉意。查看到卫生间淋浴间靠取电卡槽的一侧天花板吊顶露出一个大约40cm左右见方的窟窿，淋浴间天花板大约二分之一的区域已经被水浸湿，地面掉落了一些天花板残片和石子。卫生间已经没有客人。

通过与客人的沟通了解到客人2岁的女儿正在洗澡，奶奶在旁边帮忙，当时孩子和奶奶都吓坏了，奶奶还有心脏病，现在正躺在床上休息，孩子被吓的一个劲的哭闹，GSM已及时安抚老人和孩子的情绪。

通过了解客人原计划今日退房，已经在其他酒店预定了新的房间，现在要求马上退房，并拒绝支付2426的房费，客人提出昨天就有漏水，结果我们的工程师傅说已经维修好了，所以就没有换房。（事后通过前台副经理表示此客人昨天11:00左右来告知已经有人修好了，不需要换房了，随后通过与工程部空调主管、值班工程师、Y栋工程师三人沟通都表示昨天没有去维修过此房间）。

客人收拾了行李直接到前台办理退房，因当时大堂排队的人特别多，已及时安排客人到商务中心稍作休息，GSM打印了客人账单，到商务中心单独给客人结账。客人表示他是肯定不会支付房费的，他们花了那么多钱，住的五星级酒店，出现了这样的情况他们绝对不会接受。GSM耐心安抚客人情绪，告知出现这样的问题我们确实表示非常的抱歉，酒店也非常的重视，希望可以尽量减少此事对客人造成的影响，并获得客人的再次信任。通过与客人的沟通了解到客人在华宇的订房信息，并提出建议酒店通过自己的资源在其他酒店帮助客人免费升级和赠送水果，另外酒店给予免费送机安排，今天前往其他酒店的车辆由酒店给予安排。客人对此表示不同意，希望在酒店发生的事情就由酒店解决。并再次提出最直接的方法就是减免房费，已委婉告知真的没有办法给予减免房费，但是我们可以通过其它服务让客人得到满意。在经过长时间的沟通，并在确认华宇已经给予做好免费升级后，客人才同意支付房费。

随后GSM与客人确认了送机日期和时间，客人表示他们预计会在周日离开三亚，已与客人做好沟通，届时安排送机，随后及时联系车队队长，安排人员将丁先生夫妇送至华宇酒店，离开时，客人对酒店的积极处理和诚恳的态度给予了认可，并答应不在网络曝光此事。