酒店英语客人在大堂被宣传牌砸到。经过了解，当时客人正坐在大堂沙发处，因为风大，广告牌被吹翻砸到客人左手手臂。
因为当时GSM正在前台帮助退房，排队人员特别多，已及时安排GRO前往带领客人先去医务室，并及时通知FOM协助处理。经医生初步诊断为皮外伤，已建议客人去医院检查，但是因为客人的航班时间比较赶，来不及去医院。
因为客人态度特别强硬，团队人员一同在大堂大声吵闹，已严重影响其他客人，FOM及时联系了MOD协助处理。
最后由酒店为客人开具事情证明，客人才同意离店。
继续跟进孙先生事宜，GSM致电孙先生，一来是关心孙先生的身体情况，二来是因延迟回访，表达酒店深深的歉意；也提出为其报销在上海看病的医疗费用。
孙先生表示身体恢复得可以，去医院检查了，医生说没有大碍，看病的费用也不多。
但仍然有以下几个方面的不满：
1、当天风大，酒店为何没有对现场的广告牌进行加固；
2、事件发生后，酒店为何不能按他的要求立刻提供事情证明，一直到最后他报了警才提供，是否是酒店没有处理类似事件的制度，导致中层管理者怕承担责任而不敢做决定；
3、后续跟进不及时；
之后孙先生跟GSM分享了近20分钟的感受，大体意思是，酒店应加强品牌意识建设，让酒店的每位员工都感受到品牌文化，提高员工的业务素养，注重酒店文化建设，注重员工安全意识培养；对类似事件，要完善一整套完备的处理办法及危机公关措施，以避免事件扩大，给品牌建设带来负面影响等。
GSM对孙先生如此慷慨地帮酒店出谋划策，表示由衷的感谢，也正确解读了孙先生非常喜欢我们酒店，现在的唯一目的就是帮助酒店成长，并不想获得任何实质性的赔偿的真实想法。
GSM再三诚挚期盼孙先生再来三亚时，一定要入住我们酒店，并表示会把孙先生列为酒店的重点客户（已更新Profile）；感谢孙先生不计前嫌，接受了酒店此次的电话致歉。
FOM请示AGM同意，为表示酒店的歉意与感谢，会给孙先生邮寄一箱热带水果
