酒店英语客人入住时表示自己是订的岛主之王套餐，但是系统中显示客人为单订房，经查询原订单发现客人确实不含套餐，是客人致电咨询时酒店推荐客人订套餐。随后AGSM向客人推荐了增订套餐计划，客人表示非常感兴趣。
21:30客人来电表示房间地毯非常脏，但是不愿意换房，向客人表示歉意并与客人约定好明日换房。
22:00客人表示还未上床休息，但发现房间床上有头发，同行的人看到都快吐了。AGSM立即前往查看床上确实有5根与客人不一样的头发。AGSM向客人展示床单是新铺的，HSKP员工表示可能是铺床的服务员掉的头发，并立即为客人换了新床单被罩。客人还指出地毯脏、沙发脏，沙发底下有饼干、蛋糕蜡烛，均已拍照取证。AGSM真诚向客人表示歉意，承诺明日一定为客人换一间卫生好的房间，客人表示都是第二次来酒店非常失望，AGSM为安慰客人给客人赠送了两份儿童活动。
后续继续致电联系客人，询问客人什么时候方便换房，客人表示随时都可以，已告知我们准备了两间房请客人先去看看再决定，客人表示同意。
已安排行李员带客人看1548/1658两间房，客人看过房间后表示主要觉得地毯和沙发脏，看了两间后觉得都差不多，所以不换了，要求撤走房间的地毯并清洁地面，已及时安排HSKP跟进。并为客人房间赠送水果。
