投诉海景家庭套房与天猫旗舰店描述的不符合

客人来电前台投诉海景家庭套房与订房时天猫旗舰店描述的不符合，客人表示两个家庭完全无法入住此房间，客人拿出淘宝的客户端聊天记录“客人问：海景家庭套房是两个房间么？是两个独立的卧室么？客服回答：是的。”
FOM提出可以给客人换两个豪华海景房作为代替。客人表示无法接受，自认为两个豪华海景房加起来比海景家庭套房便宜，再次询问客人是否可以以两个超级豪华海景小套房作为代替。客人此时情绪激动要求退房退款。声称酒店欺骗消费者，表示订一个海景家庭套房就是因为想住到一起方便而且有独立的隐私。既然酒店提供不了这样的房间就不住了。AGSM向客人表示歉意并表示无法给予客人退款，但是可以在店解决客人的问题，希望客人不要激动，房间的问题大家可以商量。此时客人一行相互助威，更下情绪激进。在大堂喊叫并对全体工作人员进行辱骂。
FOM表示给客人将1498换到1468和1417房，经过劝阻客人决定上楼看房，但是客人看过房间后非常不满意，声称原海景家庭套房是两间房平摊的房费，现在无法分配，现在要求酒店给提供5间1468这样的房间，不然就要退房，客人回到大堂依然采用喊叫的方式交流，并表示自己全家都没有吃晚饭，要求酒店给予安排晚餐。
经FOM申请给与将1498房换到1468 1568。将客人不满意海景的1550房换到1441房。将处理方案告诉客人，客人依然不依不饶。最终与MOD努力劝说下几位男性客人勉强答应客人上楼看房，AGSM与MOD带客人看房，经过长时间交流与致歉，这几位男性客人答应此方案。随后为客人换房。

将这批客人刚安顿好后，之前在大堂吵闹最凶的一位女客人来表示要将自己的1435房换到自己原来到1498房，已拒绝客人的无理要求，客人表示自己只拿了1468房，并不承认拿了1568房，表示自己才是原1498房住户，酒店将1568房给了她同行的人，她并没有享受到。AGSM拒绝客人无赖行为，只能联系其家属来对质，其家属直接将其带走了。此女客人随后向MOD索要餐券与其他任何可能的好处，已拒绝客人，并提出如果用餐可以提供折扣。
22:00此时1568房客人来电索要岛主加床额外的免费加床，已拒绝客人。
23:30客人来电表示房间空调不凉，AGSM与值班工程师上房间查看，由于客人孩子已经睡觉不愿意换房，故工程部全力进行维修。
23:50值班工程师来电表示发现复杂故障今日无法修好，需要等明日再维修。AGSM立即赶往房间为客人换2566房，客人只暂时在2566房休息，行李还在1568房，换房期间客人非常生气，再次对工作人员进行辱骂。考虑客人此时情绪激动，主动向MOD申请今日一晚为客人免费加一床以平复客人情绪。与客人商量明日修好1568房空调后再为客人换回。

跟进昨日投诉海景家庭套房与订房时天猫旗舰店描述的不符合事宜。

10:00致电值班工程师，询问空调是否修好，值班工程师表示已经修好了，可以正常入住。
10:10致电HSKP询问房间是否干净。客房部表示房间正在打扫。
11:30客房部同事来电房间已打扫干净。
12:00安排礼宾部同事帮忙换房。

询问客人昨晚住宿是否满意，客人表示住的很好，对酒店表示感谢。