关于预抵客人提前离店事宜

吴先生一行来到前台，要求将其从网上预定的两间三晚的全额房间退掉。ADFO询问客人原因，客人表示昨天因航班延误，曾致电酒店网络部工作人员，要求退掉房间，对方不但不给退，而且态度非常恶劣，让他感觉非常不舒服。今日刚下飞机，就直接来到了酒店，并强烈要求酒店马上退还其全额费用。
ADFO安抚客人情绪，并告知客人，订单一旦预订成功，就没有办法做任何的变更和取消，也为酒店网络部工作人员的态度，向客人表示诚挚的歉意。同时酒店也诚心诚意希望客人能够在酒店住下来，用我们服务让客人住得开心满意。
在后续的沟通过程中，吴先生一行表示可以扣除首晚的房费，对于酒店提供的升级大套房，安排用餐，送水果送椰子的解决方案，均不予接受，并在大堂大吵大闹，还不断向12301/12345等政府热线投诉，录音录视频，并扬言，自己认识很多直播大V，若酒店不给其退还其要求的费用，就在各个平台上发布不利于酒店的言论。
AFDO已将此事汇报给徐总。
经徐总请示阳总同意，最后给予客人扣除首晚房费，退还后两晚。
16:00 已致电客人表示酒店的诚意，给予客人退还后两晚房费，客人也表示会撤掉投诉，也不会在其他平台上发布不利于酒店的言论。