投诉房间无热水

接到总机告知客人投诉房间无热水，需要面见值班经理。本值及时赶到客人房间，客人告知房间入住第一天就没有热水，有一位小朋友已经感冒，是给小朋友洗冷水澡。期间有工程部来房间检修，但是温度都不够热。客人非常不满意酒店的服务。客人坚持要见总经理。工程部告知到客人房间时候温度是29度，已经给客人调整温度到75度，但是需要30分钟左右水温会慢慢升高。工程部会继续检修热水器问题。本值到房间检查水温还是不够热。本值向客人表示歉意及解释，并且提供退房时会安排酒店的送机服务，客人会考虑是否用车。但是客人投诉态度非常强烈，再次要求见总经理或者要总经理邮箱。本值向FOM Jojo汇报，Jojo告知可以邀请客人一家2大2小孩明天到餐厅用BBQ，客人拒绝接受并要求先彻底解决热水问题，等明天再商谈解决方案。客人告知会发邮件给总经理。17:20分，工程部总监Frank到房间和客人解释，并且告知客人会继续维修房间热水问题。21:45分，工程部David告知是控制器坏才导致房间没有热水，已经给客人换新的控制器，现在水温已经设置在60度。因维修结束时间晚，明天大副会回访客人。

9:30 本值联系上客人，因此事给客人带来不便再一次表示歉意，提供的BBQ 和送机服务客人并不接受。由于客人明日想 单独和她先生外出，需要提供儿童看护。本值经向前厅部经理Jojo申请，同意给予客人免费提供儿童看护（9:00-18:00）并在退房当天免费提供一个送机服务。客人表示，需要和她先生商量一下，才能回复我们。中班大堂副理会继续跟进。另：因客人一直不在房间，客人要求水果放在房间就好。16:00送餐部已将V4的水果（除点心外）送至客人房间。

早上9:58分，本值致电孟女士告知其处理方案。孟女士称预订前有同事告知观海阁两居室房间可以看到日落，但实际上看不到日落。本值向其致歉并解释只有观海阁三居室房间主卧可以看到日落，孟女士称其发生了居多不愉快的事情。强烈要求减免一晚房费，本值委婉拒绝并向其提供了2大2小的自助餐，送机以及一天的小孩照看。客人表示接受。