酒店英语
8月5日，杨先生一家人来三亚度假，入住三亚亚龙湾某亲子酒店，入住第二天，杨先生在房间发现了壁虎，随后立即电话告知客房服务员。
23:08分，客房部Tina通知GSM，3603房间发现壁虎已找到并打死，客人需要值班经理给房间回电。
GSM回电向杨先生致歉，并表示为杨先生更换新的房间，杨先生告知壁虎已经打死不需要换房，但是壁虎在房间内爬过了他买的的草莓等水果，也爬过了行李箱就酒店赠送的曲奇饼干，此行为严重影响了度假的心情，需要酒店扣减他一晚的房费。
GSM再次向客人致歉，婉拒房费减免的要求，并表示可以在次日赠送给客人及其同行3602房间新的水果，并为客人免费清洗爬过的衣物，客人表示不接受，并告知如酒店不予减免房费，将会向12304/12345投诉此事，要求次日将此事上报后再给其回电。
GSM安抚客人并告知会在次日给客人回电，客人已对壁虎拍照。
案例分析：
1、当客人房间出现壁虎，及时前往客人房间处理此事，并为客人更换房间
2、为客人赠送水果以及免费为客人清洗衣服来挽回客人对酒店的印象
