摘要

随着入世和经济全球化的到来以及酒店集团化、品牌化、网络化进程的加快，酒店为了在竞争中取胜，必须抢占人才制高点。因此，加大培训工作力度，建立一支素质优良、结构合理的人才队伍， 无疑将是新形势下酒店取胜的关键所在。

01 前言

培训是酒店人力资源管理与开发的重要内容，也是一种最有价值的双赢投资。培训是酒店和个人双重受益的行为， 不仅可以提高员工的积极性和创造性，增加酒店产出的效益和价值，而且能够提高员工的素质和能力，增强对酒店的归属感和责任感；有效的培训可以减少事故的发生、降低成本、提高工作效率和经济效益，从而增强酒店的市场竞争力。

02 酒店培训工作存在的主要问题

01 重表面轻实际，使培训流于形式

许多管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解， 仅将培训作为普通的日常工作，做做表面文章。结果是培训内容脱离实际，体现时代特征的新知识、新方法、新观念、新技术不能及时反映或补充到培训工作中。而且培训往往以酒店为中心，未能与员工的个人发展结合，忽视了员工的个人发展需求，使培训主体处于被动状态。尽管资金、时间、人力投入不少，但受训者对培训内容兴趣不大，积极性不高，培训对促进管理、服务质量及人员素质提高的作用不明显，培训的整体效果并不理想。酒店培训需求的变化，要求解决培训内容、培训形式的创新问题。

02 重业务培训，轻酒店文化建设

重业务技能提高，轻素质培训，不利于员工发挥个人潜能。培训应是酒店确立经营思想和服务理念，创建酒店文化的大好机会，但培训组织者往往将其变成了酒店规章制度的学习，使员工对酒店缺乏心理上的归属感，直接影响了酒店的凝聚力和团队精神，进而影响到酒店的对外形象和整体竞争力。面对新世纪的机遇与挑战，酒店业应在加强专业性培训的基础上，进一步开展基本素质、综合能力方面的培训，将培养知识型、创新型、国际型和复合型人才，作为实用型、经验型人才的补充。酒店文化培训应成为未来培训工作的重要内容。

03 随意性较大，未形成严格的培训制度和计划

酒店培训很多是突发性地进行，而不是比较系统性、前瞻性的。由于不能很好把握培训需求，因此无法制定科学合理的培训计划。现代酒店业的发展不仅要求酒店有一套完备的培训制度和计划，而且要为每个人建立培训档案，制定系统的培训规划。持续培训能使员工的能力不断得到开发，为员工的全面发展创造更为有利的条件，从而达到双赢的目的。

04 不重视培训结果与培训考核

培训考核未能与员工奖惩挂钩，培训中缺乏学习压力， 因而学习效果差。忽视培训后的质量效果跟踪与信息反馈， 从而无法真正掌握培训效果和制定下一阶段的培训计划。培训的反馈和效用机制不仅没有正常进行，甚至还缺乏必要的沟通。这样员工会认为，通过参加培训而获得使客人满意的优质服务的技能对他个人并不那么重要，其上级对他的评价才是最重要的。于是，培训中的努力学习和日后的优质服务的艰苦工作简化为使上级满意的简单行为，形成了影响培训质量和优质服务的“短路现象”。

总之，酒店培训仍是传统培训，已不适应员工对培训的差异性需求，严重影响着培训工作的开展，制约了酒店人力资源开发工作的发展，不利于形成招好人、用好人、培养人的人才激励机制。

03 解决的途径和方法

01 提高认识，树立培训新理念

培训对保持高效能、高品质的管理，提高竞争力和员工整体素质至关重要。培训工作不是一种短期行为，而是一项具有长期性、战略性的任务。作为管理者要提高对培训工作的认识，视培训为一种管理，将培训与管理统一起来，从而真正重视培训工作，并使之制度化、计划化。

根据酒店业发展的新态势对人才培养提出的新要求，培训应以改革创新为动力，以高层次和急需人才培养为重点， 全面推进素质教育，并制定出不同发展阶段的培训目标。其关键是要转变观念，要树立培训就是管理，培训就是效益，培训就是财富，人才培养是酒店业持续发展的根本动力等现代化的培训理念，把人才建设作为酒店重要的经营发展战略， 充分认识到培训战略化、自主化、现代化、定制化、终身化、社会化的发展趋势。把培训作为一种投资而非成本，培训不仅要解决目前的实际问题，还要着眼于长远发展；培训不仅促进酒店发展，也要促进员工进步。

02 加强创新，切实提高培训质量

酒店业的发展，社会环境的变化，员工学习需求的差异， 要求培训工作必须改革创新。创新是培训发展的生命力，没有创新就没有发展。培训创新包括理念、方法、内容、管理创新等。一是培训方法从单一转向多样化，从讲授为主转向多种培训方法相结合。二是培训内容从注重业务培训转向与个人发展相结合，从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练、职业生涯设计等相结合。三是培训与管理相结合，把培训作为考核、评优、晋升的依据；培训部要加强与酒店管理部门的协调和沟通，紧密合作，共同推动酒店培训工作的开展。

创新需要提高培训的专业化水平，需要质量作保证。建立培训质量控制体系是提高培训质量的关键，该体系包括培训前、培训中和培训后三个阶段的质量控制，要抓好培训需求分析、制定可行的培训方案、选聘优秀的培训师、检查与评估以及应用几个关键环节。

03 培训与酒店文化建设紧密结合

培训是酒店文化建设的一部分，若两者脱节，员工的价值取向就会与酒店的经营理念和发展战略不一致，与人力资源管理不相融合，酒店文化具有的融合、凝聚、动力功能等， 就不能为培训提供潜在的思想和动力支持。只有将培训纳入酒店文化建设，实行人本管理，尊重人、理解人、关怀人、成就人，发挥员工的主观能动性，最大限度地挖掘员工的创造潜能，才能培养员工对本职工作的热爱和对酒店的忠诚，将自己的理想与酒店发展的目标紧密地融合在一起，培训才能产生最好的效益。

酒店文化建设应突出员工的意识和观念在酒店生存和发展中的作用，重视员工的主体地位，协调人际关系，实现最佳组合，形成酒店的最大整体合力。酒店文化能够改变培训的单调性，保证培训工作的连续性、广泛性和有效性。加强酒店文化建设是对培训工作的促进，能够增强酒店与员工之间的信任理解、情感交流、思想沟通、行动配合，推动酒店和员工自身的发展，保持与发展员工的创造性。在对员工进行业务技能培训的同时，加强对员工酒店文化的培训，建立统一的酒店文化氛围，使员工产生对酒店强烈的认同感和归属感，使他们的价值观、工作目标趋向一致，进而形成稳定的团队精神，才是改进酒店服务质量的根本途径。

04 充分认识员工学习的特点

在培训中强调的是一种成人之间的学习环境，而非教师对员工的被动灌输。成人在理性思考以及自身专业度上都已达到一定的水准，所以单一的授课方式并非最好的方法。随着培训需求的多样化、专业化，酒店和员工对培训提出了新的更高要求，即要有针对性地安排课程和师资，提高培训的实效性。因此，充分考虑员工学习能力和学习风格的差异，因材施教，发挥员工个人特点，具有非常积极的意义。

学习自主性较强。员工的价值观、职业成就不仅与酒店发展密切相关，并且与个人利益直接相联。因此，员工学习目的明确，有较强的学习自主性。

理解能力较强。员工往往可以用已有的经验去理解知识，通过对客观事物的联想、比较、分析、综合、推理和概括， 认识事物的现象和本质，并能联系实际思考问题，触类旁通地掌握知识。

学习运用性强。员工对工作程序和环境比较熟悉，在学习中能有意识地缩短与运用的差距，尽快将所学知识与工作实践联系起来，自觉运用于实践中，进行创造性劳动，解决实际问题。

05 科学地进行培训评估

评估就是对培训效果的界定，评估可分为反映评估、学习评估、行为评估和产出评估等。评估内容主要分为对培训课程本身的评估和对培训效果的评估。评估时应正确认识其重要性，客观地、多层面地进行。新开发课程应着重于对培训需求，课程设计，应用效果方面；新教师的课程应着重于教学方法，质量等综合能力方面；新的培训方式应着重于课程组织，教材，课程设计，应用效果方面；外请培训公司进行的培训应着重于课程设计，成本核算，应用效果方面等。

06 采用新的学习方式，改进传统培训方法

时代的发展需要更便捷的培训和学习方式，它所提供的不只是培训方式的变化，更是一种培训观念的更新。它提供了一种个性化的、全新的学习方式，可以快速有效地使酒店成为学习型组织，使员工成为知识型个体。

在培训中要改变传统的培训方法，实现培训方法现代化，即在培训过程充分利用管理、教育、心理、生理、领导科学等领域的最新成果，采取灵活多样的培训方法，注意理论知识应用导向性的训练，注重员工动手能力和解决问题能力的培养，引导员工参与教学。在培训中大量运用高科技手段，充分利用网络教学、多媒体教学、远程教育等方式，打破培训时空限制，提高培训整体效果。

07 引入激励机制，巩固培训效果

在培训后及时有效地强化员工在工作中的进步，使之变成个人的习惯性的行为方式，是巩固培训效果的最后也是最重要的环节。应抓住员工的关键需求，将培训与升迁等激励机制结合起来，有效调动员工参与培训的积极性。另外，培训工作不是孤立存在的，它是整个队伍建设和人力资源开发的一个重要环节。酒店通过招聘录用、考核评估、报酬分配及开发培训的有机组合，可以实现酒店人力资源的系统化管理。具体地说，就是要建立有效的培训与用人、薪酬相结合的机制，制订相配套的政策措施，完善培训、考核、聘用、晋升、待遇一体化的用人制度，形成培训的激励机制，使培训形成良性循环。因此，科学地设计培训体系，建立并完善培训与用人相结合的机制，是酒店人力资源开发的当务之急，也是难点所在。

在开展培训工作的同时，还应注重理论研究，在不断总结经验的基础上，对培训的管理体制、运行机制、实施步骤、方式方法以及考核评估等方面，不断地由表及里、由此及彼地研究、探讨，加深认识，找出规律，及时总结，用以指导培训工作。酒店要保持竞争力，必须在人力资源的培训发展方面有一个战略性的转变，并保持培训工作的可持续发展。

文章来源：企业经济

撰文：徐文苑

   上述文章成文较早，忽视了互联网在现代酒店管理中的作用。小编以为，线上培训课程可以有效缓解酒店与员工之间的时间冲突问题，对于实际操作和技能方面的内容，尽量采用线下培训，但对于理论性质的培训内容完全可以下放给员工，让员工利用碎片化时间进行学习。