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摘 要：
随着互联网时代的发展与进步，越来越多的“互联网+”新型经营模式不断出现，为各行各业的发展带来了新的契机。酒店管理同样不能落后，应当努力探索“互联网+酒店”的经营模式，让酒店实现线上线下双经营，在增强酒店竞争能力的同时，也让酒店紧跟时代发展的步伐，为酒店信息化管理效率的提升奠定基础。本文对“互联网+”背景下酒店信息化管理的问题进行了研究，并提出一些可行的解决措施，希望能够为酒店改进信息化管理提供参考。
关键词：“互联网+”;酒店信息化管理;问题;解决措施;
作者简介：周艳，硕士研究生，副教授，研究方向：酒店管理与数字化运营
引言
“互联网+”背景下，酒店信息化管理的目标在于提升酒店的管理效率，一方面可以用最少的人力资源投入，实现最大的运营效率，节约酒店的运营成本；另一方面增强酒店的市场竞争力，获得更多消费者的认可，树立良好的形象和口碑，为酒店的长远发展提供动力支持。因此，在进行酒店信息化管理时，还应当及时解决所存在的问题，为酒店信息化管理的高质量发展保驾护航，保证酒店信息化管理能够符合“互联网+”的发展趋势。
1.重要性
“互联网+”背景下进行信息化管理，不仅能够提升酒店管理的效率和质量，还能够减少非必要工作人员的聘用，节约酒店投入的人力成本。除此之外，信息化管理模式响应了“互联网+”时代发展的号召，符合发展方式向信息化、服务化转变的理念[1]。
1.1 提升管理效率和质量
对于酒店运营来说，管理效率和管理质量至关重要。管理效率和质量高的酒店，能够在单位时间内掌握更多的信息，为后续调整酒店经营模式提供更多参考和依据，有效增强酒店的市场竞争力。而管理效率低下的酒店，不仅掌握的信息较少，还容易出现管理漏洞，比如工作人员服务不到位等问题，为酒店的长久经营埋下隐患。“互联网+”背景下的酒店信息化管理模式能够轻松解决上述问题。一方面互联网信息化共享平台的建立，为连锁酒店的数据共享提供了必要条件，提升了固定客户的入住手续办理效率，为酒店整体的运营效率提升打下基础；另一方面信息化管理模式，能够实现数据的快速筛选和处理，还能对网络环境中的运营风险进行估计，为酒店线上的运营决策提供指导，让酒店能够更加精准科学地进行线上决策，为酒店管理和运行质量“更上一层楼”扫除障碍。
1.2 减少人力成本的投入
随着酒店规模的不断扩大，酒店需要消耗的人力成本也在逐渐增加，为酒店运营带来了一定的负担，也在一定程度上产生了人力资源方面的风险隐患，不利于酒店长久稳定的运营。信息化管理模式通过互联网以及相关设备，减少了人力成本的投入，有效规避了上述问题的出现，为酒店的发展穿上“防护铠甲”，真正实现“互联网+”背景下人力资源的高效充分利用，让每个人都能够在自己的岗位上发挥出最大的价值。信息化管理模式主要通过互联网实现对酒店的全面监控，通过配备的智能检测系统，能够第一时间发现问题，及时启动应急防护系统，减少了在监管、防护方面的人力成本投入[2]。信息化管理模式还可以通过网络数据定期对工作人员工作成果进行分析，找到更适合工作人员的工作岗位，减少了酒店对于社会人力资源的需求，同时实现了内部人力资源的高效利用，在一定程度上减少了人力资源的成本损耗。
1.3 符合时代发展的要求
“互联网+”时代背景下，各行各业都在向着信息化的发展方向迈进，酒店管理同样如此。酒店信息化管理模式的出现，符合“互联网+”时代对于酒店管理行业提出的新要求和新挑战，让酒店管理能够摆脱传统的管理模式，获得更大的发展空间。同时让管理人员的水平得到进一步提升，为管理人员施展才华提供舞台。与此同时，“互联网+”背景下信息化管理模式也符合大数据时代的发展现状，信息化管理技术能够充分应对大数据时代的冲击，在海量数据中迅速捕捉有效信息，为酒店运营方向和模式的调整提供参考建议，让酒店能够满足更多人的需求，从而获得更多的受众，增强自身的线上市场竞争力，为应对越发激烈的市场空间挤压竞争提供动力和支持，让酒店能够在大数据时代下稳定发展。
2.案例分析
虽然现阶段的信息化管理模式仍然处于发展初期，但是有一些酒店已经做得很好，比如苏州万怡酒店。下面就以苏州万怡酒店为例，通过探索和学习万怡酒店在“互联网+”背景下信息化管理的相关经验，为酒店行业的信息化管理提供参考。
2.1 万怡酒店信息化建设功能模块
万怡酒店在互联网技术兴起之初，就抓住了发展机遇，及时探索了“互联网+酒店”的经营模式，开发了线上酒店的相关内容。同时抓住了用户的需求，及时引进了智能新技术，比如安全保卫系统、VOD多媒体信息互动系统、一卡通方案、移动总机以及客房信息管理等，在满足更多客户的高端需求的同时，提升了酒店的运营效率，切实落实酒店信息化管理的目标。同时多种新技术的应用，也提升了酒店工作人员的工作效率和服务质量，为酒店吸引了更多客户，扩大了酒店的影响力，进一步增强了万怡酒店的市场竞争力。除此之外，万怡酒店还探索出集中信息化管理模式，以机器人代替服务和清洁人员，有效减少了一些矛盾冲突的发生。
2.2 多元化员工考核模式
除了及时引进新技术外，万怡酒店也根据经营模式的变化改进了员工的考核模式，并且优化了员工的管理体系。首先在考核中借助互联网技术，增加了对员工信息技术水平方面的考核，提升了员工的准入门槛。同时通过信息化管理技术，对员工的工作状态进行定期评分，为员工及时调整自己提供参考。除此之外，酒店采用更人性化的互联网容错纠错机制，允许员工出错，但是要第一时间说明情况，经核查如果确实因为不可抗力导致了问题的出现，则可以在平台上撤回对员工下发的处理结果通知。酒店对员工的排班进行了优化，除了保留必要岗位的员工值班，其他岗位的值班由互联网信息技术系统或者机器代替，尤其是夜间值班，在一定程度上保证了员工的休息时间，体现了酒店信息化管理的人文关怀[3]。
3.存在的问题
据统计，截至2020年1月1日，全国的中端连锁酒店营业数量为9611家，相比去年增长59.23%，经济型连锁酒店营业数量为36853家，相比去年增长1.29%。在酒店数量快速上升的大背景下，即便现阶段的信息化管理已经取得了较为不错的阶段性成果，但是在发展的过程中也逐渐暴露出一些问题。比如同质化问题，随着信息化管理模式趋于成熟，越来越多的后来者借鉴前者的成功经验，直接照搬照抄信息化管理模式，导致酒店信息化管理模式出现同质化问题。还有核心竞争力缺乏的问题，越来越多的酒店经营者对信息化的认识不够充分，将精力放在竞争上，而忽视了对于信息化技术和数据的管理，导致酒店在市场竞争中缺乏核心竞争力。除此之外还存在依赖价格竞争的问题，部分酒店试图通过价格战的方式应对其他酒店信息化改进带来的市场冲击，不仅会造成酒店市场的“乌烟瘴气”，还容易出现“两败俱伤”的情况，不利于酒店的长远发展。
3.1 存在同质化问题
随着信息化管理理念的发展，越来越多的酒店在经营的过程中选择“谨小慎微”的经营模式和发展理念，不主动求“新”求“变”，对于酒店信息化管理的发展方向的探索更是十分小心。这种情况导致酒店在进行信息化管理时缺乏创新动力，同时越来越多的酒店习惯于借鉴成功酒店的信息化管理经验，最终导致信息化管理理念下的经营模式趋于一致、经营方法大同小异等问题的出现，形成酒店行业信息化管理“千篇一律”的同质化现象。这种同质化现象的出现，不仅会影响酒店的形象，让酒店失去自身的信息化管理特点，而逐渐成为毫无辨识度的复制品，还容易降低顾客的智能服务的体验感，让顾客无法得到更多的满足感，最终导致顾客对酒店行业信息化管理模式的评价的降低，不利于酒店行业的可持续发展。
3.2 核心竞争力缺乏
核心竞争力对于酒店发展有着十分重要的影响，核心竞争力缺乏的酒店，就像“无源之水”一样，很难获得更加长远的可持续发展。酒店缺乏核心竞争力的原因是多方面的，同质化问题是导致酒店核心竞争力缺乏的部分原因，但更多原因在于酒店自身在进行信息化管理改进时的创新动力和改进动力的不足。一方面“互联网+”时代的飞速发展导致酒店信息化管理更新迭代过快，让酒店无暇顾及自身品质和经营方式是否需要进一步提升，最终导致了信息化核心竞争力的逐渐丧失；另一方面“互联网+”新时代下各种新型互联网风险挑战的存在，让酒店不得不将更多精力投入应对网络风险的过程中，从而疏忽了对自身信息化管理水平的提升，导致了信息化管理方面的核心竞争力的缺乏[4]。
3.3 依赖价格竞争
现阶段的部分酒店在竞争中由于缺乏信息化管理的改革经验和勇气，所以过于依赖价格竞争，试图通过降低价格的方式在信息化管理的市场中获得一席之地。虽然这种不良的竞争方式能够让酒店在短期内获得较多的人气，以应对信息化管理模式的出现对于传统管理模式的冲击。但是从长远发展的角度来看，一旦酒店的价格降低，那么就会影响到整体市场价格的稳定，阻碍更多酒店探索信息化管理模式的进程，加剧酒店行业的市场竞争。同时价格的降低压缩了酒店的盈利空间，可能会造成服务水平和服务质量降低，让酒店信息化管理改进工作缺乏资金支持，最终导致信息化管理改进工作的失败。除此之外，信息化管理人才的缺失也是价格竞争存在的原因之一，现阶段的信息化管理人才缺口较大，很多企业没有信息化管理人才作为支撑，导致在信息化管理工作开展的过程中走了很多“弯路”，在一定程度上打击了企业进行信息化管理改进的积极性，让价格竞争占据市场竞争的优势地位，为企业信息化管理理念的落实埋下隐患。
4.解决措施
4.1 改进经营模式，探索特色化经营新模式
为了让“互联网+”背景下的酒店信息化管理落实到位，有效避免信息化管理同质化的问题，酒店管理人员应当积极探索特色化的经营模式，比如“互联网+酒店”模式、主题酒店模式等。以主题酒店模式为例，酒店可以先在互联网中进行数据筛选，通过信息化技术捕捉用户需求，然后根据用户需求有针对性地制定酒店经营模式改进计划。比如建设沉浸式剧本杀主题酒店、电玩主题酒店、手工艺品主题酒店、森系主题酒店等，并及时将酒店主题同步到网上，满足更多人的居住需求。还应当做好定期更新工作，对于剧本杀酒店，应当定期更换剧本内容，确保酒店一直具备新鲜感。与此同时，在建设特色主题酒店的过程中，还应当注意调整管理模式，对不同主题的酒店采取不同的管理模式，从而切实提升每一类主题酒店的管理效率，让信息化管理发挥最大价值。
4.2 依靠信息技术发展，引入智能新技术
除了要对酒店的主题进行定期更新外，还应当注意及时引入新的智能化技术，切实增强酒店的信息化管理方面的核心竞争力。比如刷脸进入、智慧电梯、远程遥控、智能客房、机器人送餐等，致力于打造“智能酒店”，让酒店插上智能化的“灵动翅膀”，为更多顾客提供更加优质高端的服务。在这方面杭州黄龙酒店早已迈出改进步伐，耗资1 0亿元引进全方位的酒店管理系统，以新技术打造“智慧酒店”，取得较好成果。以智能客房为例，客户通过与QQ Family中的“小Q机器人”沟通，能够实现对房间内灯光、窗帘、淋浴等设备的语音控制。在实现酒店智能化建设目标的同时，也切实实现了“让信息多跑腿”的信息化管理目标。“小Q机器人”24小时在线，一旦出现突发情况，还能第一时间发出警报，保障顾客的居住安全。与此同时，智能客房的出现减轻了酒店前台和服务人员的工作压力，减少了酒店在服务人员方面投入的成本。
4.3 改变经营理念，完善信息化管理体系
随着时代的发展，传统的经营理念已经在逐渐落后，不适合现阶段的经营方式，所以需要适当改变经营理念，实现从“人力管理”向“信息管理”理念的转变，从而让“价格战”退出市场。首先努力做好信息化服务工作，对管理人员定期开展业务培训，将“信息化管理”理念切实落实到位。同时适当摒弃“保守发展”的理念，采用“机器代人”的经营理念。鼓励酒店采用服务型机器人，将员工从简单的服务工作中解放出来，为员工更加积极地发挥管理和监督的能力提供机会。最后通过鼓励员工参与酒店建设，让员工产生归属感，有助于激发员工的内生动力，为员工更加高效积极地落实信息化的相关工作奠定基础，为酒店信息化管理的高质量发展提供帮助。
结语
做好“互联网+”背景下的酒店信息化管理工作至关重要，一方面信息化管理能够切实提升酒店运营的效率，让酒店具备应对风险挑战的能力；另一方面信息化管理能够减少人力成本的消耗，让更多人在自身岗位发挥自身的价值，为酒店发展构造了稳定的人力资源支撑框架，有效应对人才缺乏对酒店运营的冲击。除此之外，信息化管理模式作为时代发展的产物，能够帮助酒店管理迅速适应时代变化带来的冲击，为酒店管理行稳致远提供帮助。
参考文献
[1] 姜海.“互联网+”背景下酒店信息化管理存在的问题与对策[J].商场现代化,2022,(19):61-63.
[2] 马明文.“互联网+”背景下酒店信息化管理问题分析[J].数字通信世界,2021,(1):236-237.
[3] 刘森,张书维,侯玉洁.3D打印技术专业“三教”改革探索[J].数码世界,2020,(4):177.
[4] 陈宇亮.新时代背景下酒店信息化管理的分析与思考[J].数码世界,2020,(4):208-209.
