酒店服务劳务外包实践规范研究

外包管理模式兴于国外实践领域，其本质思想是：企业整合内部资源，实现核心业务取得更大的竞争优势，综合平衡业务自营成本和外包市场价格，将非核心业务或者适合委托给其他更具价格优势和专业技能的企业。最典型案例就是1989年柯达公司将包括350名员工和计算机设备在内的信息技术部门整体委托给IBM等两家公司，柯达公司此商业行为直接导致其计算机关联投资减少90%以上，当年节省运营资金20%。自此业务外包风潮风靡全球，相继传播到日本、欧洲及我国。

经过对我国现有文献和实践活动的梳理发现，随着新《劳动合同法》与《劳务派遣暂行规定》的颁布实施，曾经广泛应用的用工形式——劳务派遣因规范性限制优势逐渐降低，而劳务外包形式成为现代企业管理的新趋势。企业采用劳务外包可以减少企业在财务和人力方面的投入，使企业更加专注于核心技术、主营业务以及附加值高的业务，以降低用工风险、提高资本运作效率。劳动密集型产业中的酒店企业，如何在后疫情时代抓住服务标准升级契机实现降本增效成为必须思考的问题。面对增加的运营成本，酒店企业有效控制人力资源成本，采用劳务外包成为改善经营状况的首选途径。为了降低用工成本和减少用工的不确定性，一些西方发达国家（如法国等）的城市酒店将客房卫生清洁等服务采取外包的形式节省人力成本和避免人力资源浪费，消除客源波动性的不利影响。这对我国酒店企业如何利用好劳务外包推动酒店行业提质增效、规避风险具有一定的实践参考价值。

在酒店运营过程中，客流量存在淡旺季之分，致使酒店在岗位设置、人员配备上难以实现随时调整、准确配置，因此，酒店客房、餐饮、会议等服务弹性用工需求量大。酒店客房、餐饮、会议等服务采用劳务外包模式并保证其应用的规范性，需要对劳务外包定义和性质进行溯源，但关于其定义和性质法律法规上没有明确的规定。结合《劳务派遣暂行规定》内容、过往仲裁案例及现有文献研究的分析可得出，劳务外包是指企业基于合同，把一些非核心的工作通过外包的方式交由第三方人力资源公司来完成，是正式用工的一种补充形式。劳务外包即企事业单位综合平衡业务自营成本和外包市场价格将非核心业务或者适合委托给其他更具价格优势和专业技能的承包企业，由承包企业全权负责并按企事业单位要求完成一定劳动工作量。对于承包企业来说，劳务外包或承揽本质是一种业务承揽，符合《中华人民共和国民法典》上承揽合同的法律特征，即承揽人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人给付报酬。因此，业务承揽的法律依据和特征即酒店服务劳务外包的法律依据和法律特征，遵循业务承揽的法律依据才能规避酒店服务劳务外包过程中法律与经营风险，维护企业利益。

1. 从定义上看，依据《中华人民共和国民法典》给出的承揽合同定义和《企业内部控制指引》给出的业务外包定义，酒店服务外包对酒店来说是将客房、餐饮、会议等服务委托给承包（承揽）企业；对承包（承揽）企业来说是对客房、餐饮、会议等服务承包（承揽），其完成的工作成果即酒店委托的标的。

2. 从合同条款和内容来看，依据《中华人民共和国民法典》《企业内部控制指引》对合同条款的规定，酒店服务劳务外包合同内容包括但不限于：酒店服务外包范围和内容（委托标的）、双方权利和义务、服务期限、质量与验收标准、保密事项、费用结算标准、违约责任、安全生产等条款，费用结算标准即劳务外包合同所要求的报酬的具体化。

3. 从前提和条件上看，根据《中华人民共和国民法典》《企业内部控制指引》相关规定，酒店服务劳务外包在实施过程中，作为承包（承揽）方应是依法成立和合法经营的专业服务机构或其他经济组织，拥有固定办公场所；最好具有酒店管理经营范围和经验，并且储备相当数量、具有酒店服务专业技能、符合岗位要求和任职条件的从业人员，对于设备、技术等事项双方可另作约定。

4. 从监督检查上看，根据《中华人民共和国民法典》《企业内部控制指引》相关规定，酒店实施服务劳务外包应当加强规范管理，严格按照相关制度、工作流程和要求，组织实施客房、餐饮、会议等服务外包，控制措施要有效，确保承包（承揽）企业严格履行合同。

5. 从验收和质量上看，依据《中华人民共和国民法典》《企业内部控制指引》相关规定，酒店服务劳务外包必须制定质量规范书，酒店应当定期组织相关部门或人员对承包（承揽）企业提供的酒店服务进行验收，出具验收证明；若发现异常情况，及时报告及时整改。

6. 从违约责任上看，依据《中华人民共和国民法典》《企业内部控制指引》相关规定，承包（承揽）企业交付的工作成果不符合质量要求的，定作人可以要求承揽人承担修理、重作、减少报酬、赔偿损失等违约责任，违约并造成企业损失的，发包方应当按照合同对承包方进行索赔，并追究责任人责任。

此外，《中华人民共和国民法典》上的承揽合同是外包合同的法律依据，劳务外包（劳务承揽）是承揽合同的一种具体方式。

1. 酒店服务劳务外包的标的是客房、餐饮、会议等服务。承包（承揽）企业依靠自身的员工、设备和技术（但当事人另有约定的除外）完成酒店的业务委托，随时完成酒店交付工作任务，提交质量证明。

2. 酒店与承包（承揽）企业之间是业务委托关系。酒店与承包（承揽）企业员工不存在直接法律关系，承包（承揽）企业独立全权管理员工完成酒店委托业务，并对员工进行必要的业务培训和技术指导。

3. 承包（承揽）企业具备相应的经营范围。依据《中华人民共和国民法典》相关规定，承包（承揽）企业应是依法成立并具有从事生产、加工、设计、维修等与承包业务相应经营范围的法人、经济组织或机构。

4. 酒店服务劳务外包合同标的、外包业务的内容和范围、服务规范和标准、费用标准和结算方式、双方权利义务、保密责任、安全管理、商业秘密和知识产权、通知和送达、违约责任、不可抗力、争议解决、合同期限、附则等内容做出明确约定。

5. 承包（承揽）企业对外独立承担法律责任。承包（承揽）企业员工若在提供服务过程中对酒店、第三人侵权，由承包（承揽）企业对酒店、第三人承担侵权责任。承包（承揽）企业对服务过程中的安全生产负法律责任。

上述特征决定了酒店在经营管理过程中切勿将劳务外包与劳务派遣完全等同看待，劳务派遣适用劳动合同法，按照派遣的时间和费用标准，根据约定派遣的人数结算费用，其合同的标的一般是“人”；劳务外包适用合同法，按照事先确定的劳务单价根据劳务外包单位完成的工作量结算，其合同标的一般是“事”，否则会给酒店自身带来很大风险。

依据相关法律法规，结合国内劳务外包实践，酒店客房、餐饮、会议等服务实施劳务外包流程如图1所示：

图1 酒店服务实施劳务外包流程

酒店服务委托给承包（承揽）企业，酒店与承包（承揽）企业员工不存在劳动合同关系，承包（承揽）企业对员工承担管理责任和法律责任。针对酒店业务淡旺季，酒店可弹性用工，用工灵活，不再受编制限制，化解酒店用工压力。因此，酒店将用工风险及可能产生的劳动纠纷转移至承包（承揽）企业，避免酒店因自身专业性差而无法妥善处理劳动（人事）、劳资等纠纷而带来的风险，节省酒店管理精力。

酒店服务实现劳务外包，酒店不参与承揽（承包）企业员工的人事管理，承揽（承包）企业员工从聘用、培训、考勤、考核、薪酬、社保缴纳、工伤、纠纷处理、入职离职、档案管理、制度流程等事务性工作由承揽（承包）企业负责完成，并制定管理制度制约员工。酒店大大降低在人力资源管理的运营成本，如招聘费用、退休资遣费等。

酒店客房、餐饮、会议等服务在综合平衡自身运营成本和外包效益前提下实行劳务外包，直接降低酒店运营成本。另外，酒店可要求承揽（承包）企业安排专业技能水平高、综合素质强的人员来完成服务任务，提升酒店服务质量和水平。

根据《劳务派遣暂行规定》第20条和第二十七条规定，“用人单位以承揽、外包等名义，按劳务派遣用工形式使用劳动者的，按照本规定处理”。因此，酒店服务劳务外包具体实操时应严格区分劳务外包与劳务派遣的概念，弄清两者的形式和实质，规范操作，规避“假外包、真派遣”的法律风险。

承揽（承包）企业的性质和经营范围是否有承包业务的经营资质，酒店若将业务违规发包给不具备用工主体资格的单位或自然人，酒店自己将承担用工主体责任，不但没有降低用工成本，反而增加了用工风险。如果承揽（承包）企业没有承包业务的经营资质，而有劳务派遣资质，则该业务应为“假外包、真派遣”。

由于酒店作为服务企业向宾客提供的是客房、餐饮、会议等服务，因此，酒店服务在实施劳务外包时必须考虑承揽（承包）企业是否具有酒店管理经验、相当数量具有专业技能员工、专业管理能力等因素，上述因素水平的高低将直接影响劳务外包合同履约的合法合规性和酒店经营的质量。

司法机构判定劳务外包还是劳务派遣的关键要素为发包方是否直接参与用工管理，因此，酒店必须清楚自己监督管理的对象是承揽（承包）企业及其劳动成果，而非承揽（承包）企业安排的员工。酒店切勿参与承揽（承包）企业员工的任何直接管理，如员工现场管理与工作安排、考勤与考核等，更要避免在涉及薪酬、考勤相关资料上签字盖章。如因服务质量等客观原因，及时向承揽（承包）企业反映由承揽（承包）企业对员工进行管理管控。在劳务外包合同中绝对不能有体现酒店对承揽（承包）企业员工进行管理的条款和意思表示。

在合同名称中明确具体的外包业务。如：***酒店***服务劳务外包合同。

酒店服务劳务外包合同标的是客房、餐饮、会议等服务项目，不得有具体岗位、人员配置、具体人数、年龄、性别、身体状况等要求，乙方劳务人员名单不得作为合同附件。计价方式不得以人员数量或岗位数量为标的，并避免在外包合同中出现以人均费用计算合同价款的约定。

如果酒店服务劳务外包的结算标准是“工作量”，是“项目数”，结算方法是“工作数量乘单价”，是劳务外包。若按人工数或者劳动力约定客房、餐饮、会议等服务岗位费用标准、约定社会保险和住房公积金缴费基数及比例等，则有可能被认定为劳务派遣。

技术、质量规范书等规范是法律合同不可或缺的重要组成内容，规范缺失或者模糊无法保证采购和服务质量，无法给外包业务验收、付款、评估提供依据。

承揽（承包）企业承担所用劳动者的用工风险，用工风险与酒店无关，一旦劳动者发生工伤事故，由承揽（承包）企业自行负责，酒店不承担责任，但承揽（承包）企业与员工的劳动合同到期且继续在酒店相关场所工作，导致酒店与合同到期员工存在事实劳动关系，从而使酒店存在事实劳动关系风险。

若遇酒店客流旺季，用工需求大，承揽（承包）企业提供相当数量具有专业技能的工作人员有难度，会存在提供素质参差不齐的员工，直接影响酒店服务质量。

综上所述，酒店服务通过劳务外包在理论上和实践上都具备可操作性，但一定要规避因操作不规范而带来的风险。管理规范、成本低廉、服务全面、降低用人风险的劳务外包方式已成为现代企业管理发展的新趋势。