酒店员工满意度影响因素及其感知差异研究

作者简介：辜应康, 上海第二工业大学会展管理系讲师, 上海财经大学国际工商管理学院博士, 研究方向为员工满意度与旅游企业管理;;曾学慧, 上海第二工业大学会展管理系教授, 研究方向为会展管理;;汪彦, 上海第二工业大学会展管理系讲师, 研究方向为会展营销。 (上海201209) ;

国外已有研究大多表明:员工满意度会影响员工对工作的情感投入与离职意向, 直接或间接影响员工工作表现, 最终影响企业绩效。酒店作为劳动密集型企业, 员工的重要性正受到越来越多的关注, 但我国在酒店员工满意度方面的系统性研究还相当有限, 加之员工高流失率问题一直是困扰我国酒店业发展、至今尚未得到很好解决的重大难题。为此, 开展酒店员工满意度影响因素及其感知差异方面的系统性研究, 兼具理论与实践方面的双重价值。

国外最早从事员工满意度研究的是美国心理学家Hoppock (1935) , 他认为员工满意是员工心理上和生理上对工作环境与工作本身的满意感觉。此后, 国外学者对员工满意度进行广泛而深入的研究, 涉及员工满意影响因素的研究主要集中在三个方面: (1) 人口统计学因素, 如年龄、性别、受教育程度与工龄等。这些研究通常表明人口统计学因素和员工满意度之间存在关联, 但这种联系的证据往往并不稳定:针对同一变量, 在有些研究里表现为正相关, 在另一些研究里却表现为负相关。 (2) 工作相关因素, 如Locke (1976) 、Vroom (1982) 等人提出的具有挑战性的工作、公平的酬劳、良好的工作条件和积极的同事关系是决定员工满意度的主要因素。 (3) 内部因素, 如Steel&Rentsch (1997) 、Judge (2001) 等人研究发现那些对任何事都抱着乐观态度的人, 满意度水平相比一般员工会偏高。Judge (2001) 的研究还发现具有积极自我评价的个体, 不仅会因为他们感到愉快而产生较高的满意度, 而且还因为他们易于知觉到工作中的积极因素而产生较高的满意度。

我国在员工满意度方面的研究起步较晚, 涉及员工满意度影响因素的研究主要关注工作报酬、个人发展、组织管理、人际关系等方面。如, 张勉等 (2001) 研究发现影响员工满意度的因素由大到小依次为:报酬、晋升、沟通管理制度、工作性质、福利、认同感、上司和同事。朱宏琨 (2004) 指出工作内容、工作压力、成就满足、个人发展、工作回报、工作条件、上司督导、同事关系、组织目标、组织管理等会影响员工满意度。相对而言, 我国在酒店员工满意度方面的研究还比较有限。为此, 本研究以上海酒店员工为样本, 通过抽样调查探讨酒店员工满意度影响因素及不同类型员工对这些因素的感知差异, 从而为我国酒店人力资源管理实践提供参考。

本研究使用的问卷包含三部分:第一部分用来获取受访者基本信息, 如年龄、性别、收入、部门等。第二部分是测量酒店员工满意度的量表, 指标选取借鉴了相关文献及国际知名员工满意度量表MSQ, 同时结合部分学者和酒店行业人士建议, 经多次修订后确定了29个指标, 采用李克特5分量表法将每个指标设为“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满”五个等级, 相应赋值为5、4、3、2、1。第三部分用来获取受访者的总体评价, 如总体满意度、离职意向等。

问卷调研选择了上海部分高、中、低星级酒店及经济型酒店 (共20家) , 随机发放问卷400份, 回收有效问卷339份, 回收有效率为84.75%, 其中超过一个题项漏选或所有题项均选一个答案的问卷都被作为废卷删除。

接受调研的酒店员工, 43.36%为男性, 56.64%为女性;年龄方面, 以20-29岁 (占60.47%) 为主;学历方面, 3.24%为初中以下, 27.14%为高中或中专, 48.08%为大专或高职, 19.76%为大学本科, 1.78%为研究生以上;月均收入方面, 大部分受访者在1001-3000元 (占56.93%) 之间;从业时间方面, 13.57%少于1年, 34.22%为1-3年, 24.78%为3-5年, 13.86%为5-10年, 13.57%为10年以上;调研还覆盖到了现代酒店绝大多数业务部门, 并涵盖了高、中、低星级酒店及经济型酒店。

本研究采用SPSS15.0软件进行数据处理, KMO检验结果为0.956, 巴特勒球形检验结果为8785.374 (df=406, p<0.001) , 说明量表存在公共因子, 适合做因子分析。本研究采用主成分萃取法对29个指标进行公共因子提取, 并采用方差最大化正交旋转得到因子载荷矩阵 (见表1) 。提取的每个公共因子信度 (Cronbach’sα值) 都在0.888-0.943之间, 量表总信度也为0.966, 大于Nunnally (1994) 提出的最低0.7的标准, 表明量表具有较高信度。

为了方便解释, 本研究根据各公共因子包含指标的内容与性质, 分别将其命名为:F1薪资福利、F2管理体制、F3上级领导、F4个人发展、F5工作本身、F6工作环境、F7人际关系。从方差解释率看, 这7个因子对酒店员工满意度的解释效力依次为F1、F2、F3、F4、F5、F6、F7。其中, F1薪资福利排第一, 与国内外大多研究结果一致, 表明收入仍是解释员工满意度最重要的因素之一。另外, 从因子均值 (排序) 看, 酒店员工对这7个因子的实际满意度从高到低依次是F6、F7、F3、F2、F1、F4、F5, 其中F1仅排在第5, 表明酒店员工对现有薪资福利的满意度不高;F4排在第6, 隐含着酒店员工对其职业发展空间的不满;而F5排在倒数第1, 说明酒店员工对其工作本身最为不满, 相反他们普遍对F6、F7、F3较为满意。

为了进一步探讨不同类型员工对这7个因素的感知差异, 本研究采用单因素方差分析法, 在统计技术上要求变量服从正态分布, 为此本研究除采用随机抽样方式外, 还采用偏度系数进行数据正态性检验, 结果发现29个指标的偏度系数值均在 (-1, 1) 之间, 表明适宜进行方差分析, 分析结果见表2。

从表2可以看出: (1) 不同性别员工对F7的感知存在显著差异:男员工高于女员工。从生理角度讲, 女员工在处理人际关系上比男员工更为感性, 容易纠结于人际关系处理过程中的某些细节, 加之我国酒店业女员工普遍较多, 尤其是在基层, 这些可能是引起女员工对人际关系满意度低于男员工的原因。 (2) 不同年龄段员工对F5的感知存在差异显著, 其中30-39岁的员工对工作本身满意度最高, 40-49岁最低。30-39岁往往是人一生中最有活力与创造力的阶段, 同时工作经验和工作积累让这个年龄段的人对自己职业发展前景充满信心, 但40-49岁的中国人往往面临着一生中最大的压力, “上有老、下有小”, 这一群体对工作本身可能更多是处于被动接受状态。 (3) 不同学历层次员工对F2、F3的感知存在显著差异, 其中本科学历员工满意度最高, 且本科学历员工对其他几个因素的满意度基本也都最高, 这与国外一些研究结果相似。 (4) 不同部门员工对F5的感知存在显著差异, 其中销售部员工对工作本身的满意度最高, 客房部员工最低。酒店销售部员工有更多接触外界的机会, 工作灵活且可能享有额外佣金收入;相反客房部工作一般较枯燥, 劳动强度大, 成长空间也有限。 (5) 不同从业时间员工对F1、F5的感知存在显著差异, 其中具有3-5年从业时间的员工对F1、F5的满意度最高。 (6) 不同月均收入员工对F6的感知存在显著差异, 收入越高满意度越高, 且月均收入基本上与其他各因素也都存在类似的正相关关系。 (7) 不同星级的酒店员工对F1、F2、F7的感知存在显著差异, 其中五星级酒店员工满意度最高。

参考文献

[1]Locke. The nature & causes of job satisfaction, Handbook of Industrial and Organizational Psychology. Chicago, IL:RandMcNally, 1976.
[2]V room. Work and motivation (Rev.ed.) .Malabar, L: Robert E. Krieger Publishing Company, 1982.
[3]张勉, 李树茁.企业员工工作满意度决定因素实证研究[J].统计研究, 2001, (8) .
[4]朱宏琨.国内IT员工工作满意度研究[D].大连:大连理工大学, 2004.
[5]郭淑梅, 刘兵.饭店业员工工作压力与工作满意度关系的实证研究[J].企业经济, 2011, (2) .