酒店业数字化转型与商业模式

摘    要：

随着各行业数字化转型的推进，酒店行业的数字化转型也在不断深入。绿云作为一家连接酒店供应商与终端消费者的中间信息化电商平台，用技术助力酒店，赋能行业不断实现转型。重点探究绿云科技有限公司通过四大业务集群：绿云PMS：自主研发，智能创新；Oracle Hospitality：推出酒店信息化整体解决方案；数据平台：打通产业链，搭建信息高速公路；电商平台：助力酒店创新营销，开发形成“四轮驱动”商业模式，全方位帮助酒店业实现数字化、网络化和智能化。通过数字化转型，酒店业企业实现了价值主张、创造、传递和获取等四方面的商业模式创新。本案例不仅为酒店行业数字化转型助力，同时也整合出有效路径，能够为其他传统行业的中小企业的数字化转型提供经验借鉴。

关键词：数字化转型;酒店行业;绿云科技;四轮驱动;商业模式创新;

借助外部力量克服自身在技术、资金和经验等方面的不足，推动大量中小酒店实现数字化是中小酒店应对疫情的重要方法。因此研究绿云的“四轮驱动”可以为酒店行业的数字化转型助力，同时也可以整合出有效的路径，为其他传统行业的中小企业的数字化转型提供经验借鉴和实施思路。

案例分析

（一）助力酒店业数字化转型的绿云科技“四轮驱动”分析

绿云是一家连接酒店供应商与终端消费者的中间信息化电商平台，它基于云计算技术和B/S架构自主研发、运营的i Hotel酒店信息化平台，已经形成绿云PMS、Oracle Hospitality、数据平台、电商平台四大业务集群，以营销为导向，以客史及会员数据为依托，用大数据技术重构线上线下一体化的酒店营销新体系，从而为酒店在新时期的数字化运营管理提供有力的技术支撑。

1. 四轮驱动之一：

基于内部管理互联的PMS。PMS，即Property Management System，绿云用PMS来实现酒店业后台设施的数字化。绿云PMS助力数字化转型的功能作用主要有：第一，依托酒店管理系统，强化客源，提高服务质量和效率；第二，依托会员管理系统，保护用户信息，提供自定义属性；第三，依托门禁系统，简化工作流程，实现智能化识别；第四，以硬件为支撑，提供新产品研发平台；第五，助力数字化转型，提升软件质量。传统酒店借助绿云PMS完成数字化转型，实现酒店巨大跨步：助力酒店客源业务获取精细化、扩大化；提升用户酒店系统使用与体验的自动化、便捷化；实现酒店服务和响应的定制化、差异化；助力酒店战略决策的智能化、科学化转变。

2. 四轮驱动之二：

基于与各端口互联的OracleHospitality。Oracle Hospitality助力酒店业实现前台服务数字化，具体表现为以下的功能作用：第一，微信客户端集中数据助力酒店实现智慧营销；第二，连接酒店管理端和用户，简化工作流程；第三，智能设备为酒店技术赋能，提高入住效率；第四，采用小程序助力一键入住；第五，发票数据与业务、财务数据联通，实现数据自动化；第六，客户通过OTA获取更准确的信息，助力酒店信息可视化；第七，通过会员储值卡对会员进行精准分析，达到精准营销的目的。

Oracle Hospitality助力数字化转型的成效体现在以下几个方面：打造微信客户端收集数据，进行市场细分实现差异性营销；整体化解决方案帮助酒店制定具有针对性的营销策略；将数据进行清洗、整合、打通，实现精准化营销；移动端的整体解决方案提高了酒店工作效率和管理水平；应用端运用智能化设备帮助住客提高入住效率；移动端客房宝等应用将住客和酒店联系起来，能够及时反馈和解决问题；应用端通过会员储值卡直接连接、发展、运营客户，降低了酒店的营销成本。

3. 四轮驱动之三：

基于与产业链互联的数据平台。数据平台是一个面向酒店业的B2B交易和服务平台，用来实现酒店外部产业链的网络化。数据平台主要通过三个方面来发挥功能作用助力酒店业数字化转型，让传统酒店行业完成数字化转型。第一，支付平台对接，提供多种便捷的支付通道；第二，订单平台对接，增加多种途径的获客通道；第三，智慧互联，打造多种客户数据获取与分析通道。

数据平台对酒店业完成数字化转型起到了积极的推动作用，与多个第三方平台结合，不仅能够降低成本，而且让支付方式更为便捷；另外，绿云数据平台的多维数据分析根据酒店的现状以及发展方向进行有效分析与智能预算，从而达到酒店准确营销。

4. 四轮驱动之四：

基于与消费者互联的电商平台。绿云利用电商平台来实现酒店业内部营销流程的智能化。绿云通过建立B2B2C电子商务网站、定制网站酒店信息显示屏、建立微信客户端服务平台来帮助各个酒店构建起连接酒店和C端客户之间的直销业务平台，提升酒店线上直销能力，电商平台通过助推营销来发挥其在数字化转型方面的作用成效。

电商平台助力数字化转型的成效分析包括以下几个方面。第一，简化了酒店各项的工作流程，减少成本费用；提供更广泛的市场信息，制定具有针对性的营销方案，降低企业维护成本；扩大广告宣传范围，节省广告费用。第二，加强与客户的交易、服务联系，精准定位到客户的需求，制定个性化的营销方式吸引客户进行高效服务。第三，客户随时随地对各酒店进行了解以及入住操作，酒店通过平台向客户传递各方面住宿信息的方式更方便快捷，且不会不合时宜地打扰客户，增加了销售商机。

（二）数字化转型推动酒店业商业模式创新及结果

1. 绿云助力下酒店的数字化转型商业模式创新分析。

绿云能够引领中国酒店业走向数字化转型，与其背后的能力保障密不可分，其中包含了绿云助力酒店业实现价值主张创新、价值创造创新、价值传递创新和价值获取创新四种模式，促进酒店业完成数字化转型，实现商业模式创新。具体而言：价值主张创新，酒店企业用全新的一站式服务精准捕捉顾客群体；价值创造创新，生态网络多主体全方位合作共创价值；价值传递创新，酒店服务信息全链路闭环可持续运作；价值获取创新，高效便捷打通酒店企业内部管理渠道。

价值主张创新：一站式服务精准捕捉顾客群体。酒店行业通过数字化转型能给客户提供更完整方便的酒店服务，一站完成的方式使得服务更高效便捷，客户满意度也更高。现在很多数字化转型的企业也都致力于拥有一个完整的应用体系，从内部到外部，从网站到经营分析，从直销到分销，从员工、管理层到客户应用，全面、完整地对整个营销进行部署规划。各酒店企业想要在激烈的竞争中取胜，就要求解决方案提供商具备专业业务系统整合及提供定制化解决方案的能力，帮助酒店业企业将商业模式转型升级。其中反向O2O模式就很好地适应了用户需求，成功为行业用户提供了周到的一站式服务方案，从而助力酒店进行商业模式创新。绿云建立起的网站平台和微信客户端都帮助各酒店企业向消费者提供一站式的服务。

价值创造创新：生态网络多主体合作共创价值。传统酒店业想要成功地进行数字化转型，就要多方位地与其他生态网络平台进行合作，共同创造新价值，打造良好的酒店业生态，尤其体现在酒店业与第三方支付平台和OTA旅游代理商的合作上。因为酒店在各种场景下有不同的支付需求，所以就需要与第三支付平台进行深度合作，打造出多种支付场景服务客户；酒店也能够通过与OTA旅游代理商合作共享，挖掘出潜在的客户，扩大客源。各酒店企业想要通过加强与生态网络的联系来创造出更加丰富的价值内涵，让全方位多主体的生态网络为酒店企业引流，就需要解决方案提供商具备能够打通酒店上下游产业链，衍生出相应的服务产品的数据平台业务，提升外部产业链网络化的能力，从而助力酒店业企业与生态网络多主体的合作，将传统的商业模式进行创新数字化。

价值传递创新：酒店服务信息闭环可持续运作。要让酒店持续性运作，就必须保证酒店服务信息全链路闭环的协调运转，提高整个闭环的运作效能，提升酒店的核心竞争力。通过绿云的赋能，酒店业仅仅利用一部手机就能够向客户传递所有的酒店服务信息。通过微信平台，酒店将从客户端收集到的信息传递到后台，形成酒店服务信息全链路闭环，通过全面接触信息实施客户制定化服务，制定精准化服务目标。绿云的“智慧住”为酒店提供了一整套完整的全链路解决方案。智慧住集合了一体化、智慧化的优势，让酒店服务运作形成一个应用闭环，宾客只需刷身份证及人脸核实即可办理入住，而酒店也能够及时获取客户的订单信息，真正实现了酒店的30秒入住。

价值获取创新：打通内部管理系统铸高效价值。绿云致力于酒店业数字化的研发，注重内部管理的高效与便捷，实现内部管理的价值化。绿云的酒店服务平台系统可助力酒店加强信息化管理水平，大幅降低酒店成本，引入各方客源，提升酒店绩效。酒店服务管理平台利用互联网获取市场信息，结合顾客消费习惯来制定营销方案，从而降低企业的维护成本；同时在后台进行数据分析，优化酒店值班班次，让员工的工作分配更合理。另外，酒店通过搭建服务运营平台对酒店员工进行培训，并规定客房服务项目完成时限，实现房务管理迅速响应客人需求、服务工作移动化等功能，最终达到降低成本的目的。酒店服务运营平台高效便捷的管理渠道通过多个对接平台，实现了从各个方向引流客源，令客户更加多元化，让酒店能够更加灵敏地应对大众需求的发展趋势，制定具有针对性的酒店营销策略，使得酒店绩效收益提升。

2. 传统酒店依托杭州绿云实现数字化转型的前后对比。

传统酒店通过依托绿云，借助开放的大数据平台，使酒店运营、服务、营销的管理决策相较于传统形势下更加科学，主要体现在以下三方面：第一，在运营层面，绿云通过自然语言处理技术，整合全球主流点评网站用户行为数据和酒店住中、住后经营数据，将点评作用于酒店运营，改善酒店顾客满意度并提高收入，并且为酒店提供多维度分析报告，提升传统酒店在数据化的运营能力。第二，在营销层面，绿云的出现帮助传统酒店运用深度学习技术建立大数据预测模型，结合酒店数据与外部市场大数据，进行市场预测、锁定竞争对手、实现精准定价，并提供合理的销售策略。第三，在服务层面，通过绿云系统渗入传统酒店业，传统酒店能够突破语言服务等障碍，借助AI技术定制更懂酒店业务和客人需求的人机交互解决方案，不断自主学习完善知识库，根据不同酒店的业务需求快速适配，进化为酒店专属的AI，提升酒店服务品质与管理效率，开辟新的收益增长点。

研究启示

本文启示如下：首先是在数字化背景下，需要以树立数字化思维为前提；其次是借助外力，搭建数字化平台，形成高效的数据指标体系；最后是通过数字化转型，实现商业模式创新，让用户更大程度地参与到企业的产品和创新服务中来，让企业的经营更加灵活。

参考文献

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