酒店英语来源：商场现代化 | 作者：邢勇
摘 要：
酒店行业竞争愈演愈烈，特别在酒店餐饮方面，由于在运营过程中，需要投入巨大的人力与物力，所以酒店方面需要深度挖掘品牌、主题，以及资源方面的潜在竞争力，提高酒店餐饮部门的整体运营水平。因此，酒店方面要以创新管理为出发点，制定科学的经营理念，进而做到清晰定位，建设极具特色化的品牌效应，保证酒店在激烈的竞争过程中掌握主动权。
作者简介：邢勇（1980.08—），男，汉族，海南文昌人，大专，研究方向：酒店运营管理、营销策划。;
酒店餐饮重点服务酒店客人或者外来用餐者，然而，在竞争不断加剧的背景下，酒店服务呈现出了多元化，经营管理手段也发生了改变。酒店餐饮部门需要大量的人力与物力，大多数酒店餐饮部门主观上通过各种手段来提高自身的服务水平，但效果却不尽如人意。而导致上述现象的根本是，酒店缺乏核心竞争优势。核心竞争力是企业能够长足发展的基础，酒店餐饮的核心竞争力需要从多个角度去提高客户的满意度，如服务、品牌、资源，以及文化等。
一、酒店餐饮业核心竞争力的三要素
1. 定位明确
餐饮业客户需求具有多样化的特点，所以，酒店餐饮业的定位一定清晰、明确，从多个方面满足客户的需求。依据不同的定位，酒店餐饮业需要对环境、服务形式、价格等方面进行针对性的设计。特色化定位需要符合客户需求多样化的要求，以客户为服务中心点向四周延伸，包括但不限于特色化的菜品、环境，以及服务等。
根据相关研究发现，20%的忠诚顾客为酒店餐饮贡献了80%的收入。所以，酒店方面要充分地认识到企业利润与服务质量之间的关系，将提高回头客数量作为酒店餐饮经验的主要任务。现阶段，一部分餐饮企业将目标客户群体从大众市场逐渐转向细分产品市场，具体思路：对主题进行定位，加强对细分市场领域的客户口碑与产品优势方面的打造，进而提高忠诚消费群体的总量。因此，酒店餐饮服务可以采取多种方式来吸引客流，如：促销、抽奖、忠诚顾客奖赏，以及VIP待遇等，提高酒店餐饮对客户的吸引力，提高忠实客户的回头率，进而促进酒店餐饮行业的发展。
2. 规范化服务、提高服务质量
回头客数量与服务质量之间有着密切的关系，酒店餐饮业唯有提升整体的服务品质，才能逐渐地提高自身行业竞争力，将自身品牌树立到消费者的心中，这也是提高酒店核心竞争力的重要因素。
在餐饮企业的标准化操作程序中，规范服务是重要内容，也是提高服务质量的基础。服务程序对楼面服务员的综合能力有着明确的要求，不仅停滞在感知阶段，更重要的是熟练应用。不只是简单地将餐桌摆位整齐，而是需要服务员能严格执行对客相关服务标准。如，在上菜过程中，要保证先冷后热、先清淡再肥厚等原则，如果上菜流程出现问题，可能会增加客人的投诉，对餐厅的声誉造成负面影响。
所谓服务标准化具体指，在标准规范下，采取相关的管理制度，对服务标准、流程进行统一化管理，加强定期培训，通过合理的方式向客户提供可检验的、可预见性的服务，有效改善客户与酒店之间信息不对称的情况，使客户提高对标准化服务的选择。肯德基与麦当劳是标准化服务的典范，值得相关企业观摩学习。
3. 个性化服务、突出餐厅特色
个性化服务指酒店餐饮服务可以采取收集顾客信息、完善顾客档案，对客户的喜好进行综合判断，更对其采取针对性的制定服务或者个性化服务，进而提高客户对酒店餐饮服务的口碑，加强对客户忠诚的培养，进而提高酒店餐饮的市场竞争力。所以，酒店餐饮要积极推广个性化服务，提高客户的服务满意度，扩大熟客的数量，拓展客源，提高翻台率与上座率，进而提高自身的市场竞争力。在具体的服务过程中，要坚持客户是上帝的服务原则，满足客户对餐饮的针对性需求，使其能够完全地享受整个用餐过程。如果日后客户存在商务洽谈、宴请亲朋或者享受美食的时候，酒店的特色服务可能第一时间浮现在其脑海中。因此，酒店餐饮的个性化服务，有助于增加回头客，增加市场竞争力，进而提高酒店餐饮的利润。
“人无我有，人有我新”是酒店餐饮个性化服务的经营理念，只有独特的经营特色，才具备打败对手的底牌。现阶段，各大酒店之间，为了提高自身的客源，逐渐推出了诸多的特色服务，强化酒店餐饮的个性化建设，满足酒店的个性化发展。
二、酒店餐饮运营管理面临的突出问题
立足于餐饮市场，酒店餐饮不管在硬件设施、口碑建设、技术条件，以及文化主题等方面，都取得了长足发展。例如，酒店通常会聘请专业的厨师团队，在搭配高档、优雅的用餐环境，以及多种多样的菜品，能够有效地提高自身的市场竞争力。酒店餐饮的服务对象是本酒店入住的消费者或者其他客户群体，自身庞大的餐饮规模，以及突出的菜肴，能够满足不同人群的需求，当然对酒店餐饮管理提出了更高的要求。通常情况下，酒店餐饮经营管理问题的突出问题有以下三个方面，首先，管理机制方面。一般情况下，酒店餐饮部门从属于酒店，由酒店进行统一管理，但是管理的层级较多，除了中西餐餐厅经理之外，上层管理还包括总监、总经理，以及董事长等，导致信息传递缺乏时效性，进而造成管理决策方面的问题。例如，以推出菜品为例，如果是社会餐饮，只要主厨与老板进行商议即可；而酒店餐饮方面，过程上则比较烦琐，试吃、讨论，层层把关，导致需求滞后。其次，酒店餐厅需要庞大的采购团队，以及完善的后勤保障，诸多的环节会导致部门间缺乏沟通，无形中提高了管理成本。社会餐饮具有灵活的成本控制机制，却整个过程由老板决定即可，省去了更多的中间环节。最后，酒店餐饮缺乏对市场营销的重视程度。酒店餐饮与酒店营销之间的关系密切，大多数酒店都采取捆绑营销的方式，导致营销策略固化、单一，酒店餐饮方面无法得到自主独立的宣传。在餐厅的装饰方面，酒店餐饮需要保持与酒店整体风格一致，尽管具有较高价值的装潢，但依然缺少创新力，与社会餐厅的整体装饰进行比对，缺乏多元化营销与市场宣传的缺点暴露无遗。
三、提高酒店餐饮经营管理核心竞争力的建议
1. 创新经营理念，完善运营管理方式
酒店餐饮业的发展需要直面市场竞争，根据自身的发展情况，建设更具特色的品牌，创新经营理念，完善运作管理方式，挖掘提高回头客的方法。同时，加强对酒店餐饮经营管理的全面分析，例如，在菜式定价过程中，传统的定价方式采取了毛利率加成定价法，出现了定价偏高的情况，严重地影响了酒店的营业额与经济效益。所以，酒店餐饮的管理层需要引入科学的定价机制，采取动态定价策略，并以活动方式开展酒店餐饮推广服务，如：特价菜品、满减优惠，店庆或者节庆等，满足消费者的各种心理需求。然而，我们也应该充分地认识到，菜品的价格与客户的多少并非正相关，所以，酒店餐厅管理者要加强创新与开发特色菜品，积极地开展对先进餐厅菜品设计方面的学习，丰富自身酒店餐厅的菜品体系，实现高、中、低多层次经营效果。在服务对象方面，一定要创新以住客为主的经营管理模式，积极拓展管理的新思路，加强对外来消费者用餐习惯的深层次掌握。同时，酒店餐饮经营管理方面要提高自身的独立性，避免出现管理集权的现象，使餐饮管理更具灵活性。如采取放权承包的经营模式，通过合作或者租赁等形式，加强对社会知名餐饮品牌的引入工作，提高财务独立核算水平，在彰显特色的同时提高酒店餐饮的丰富性。
2. 注重酒店餐饮特色创新，打造品牌优势
革新酒店餐饮的传统经营理念需要从树立餐饮品牌为切入点，使其成为提高酒店餐饮影响力与声誉的重要内容。酒店餐饮管理层要充分地意识到竞争意识的重要性，加强对餐饮市场的分析，树立自身的竞争意识，创新传统的经营思维理念，合理地定位自身的发展，采取扬长避短的方式，占有市场的一席之地。在品牌打造方面，通常可以从三个方面入手：首先，建设餐饮服务品牌。提升餐饮服务能力对酒店起到了积极的影响，高质量的餐饮服务需要专业的餐饮管理与服务团队，因此，酒店餐饮管理层需要以餐饮的人才队伍建设工作为切入点，力争做到个性化、规范化、高质量的客户服务水平，缩短消费者与酒店餐饮企业之间的距离，使自身服务行为得到消费者的青睐，只有做到服务超越竞争对手，才能有效地提高酒店餐饮的市场竞争力。同时，酒店餐饮管理层还要对消费者的群体类型进行深度研究，加强对消费者需求的深入了解，并坚持以消费者为中心，从细微处入手，进而开展针对性的服务。例如，某酒店餐厅采取“听口音上菜”的经营模式，不仅能按照消费者的需求上菜，还能给消费者提供家一般的、优质的消费服务。同时，在服务过程中，采取情感化服务方式，如：微笑服务、暖心服务等方式，满足消费者受尊重的心理需求。其次，创建菜点品牌。菜点是酒店餐厅的重点服务内容之一，特别是特色菜点，通常都是酒店餐厅的招牌菜。所以，酒店餐厅的菜点水平与质量的提升，需要以菜点的创新方面为入手点，坚持自身特色。例如，充分利用当地的资源优势，深度挖掘烹饪原材料，建设极具特色的酒店筵席，加强创新菜点，使其与季节变化、社会饮食时尚方面相符合。最后，完善酒店餐厅环境品牌的建设工作，提高餐饮文化的附加值。现阶段，随着餐饮业竞争愈演愈烈，经营方面要创设独具一格的就餐氛围，创新酒店环境与餐厅文化是酒店餐饮业发展的内涵，更是酒店餐饮文化品位提升的关键。所以，酒店餐饮经营管理层要坚持以自身的环境文化、餐饮文化，以及饮食文化与酒店文化为中心点，丰富餐厅的文化底蕴，让消费者能感受到独特的文化韵味。同时，在硬件设施方面，酒店餐厅可以组织管理层学习社会餐饮模式，加强对酒店餐厅格局的合理布置，例如，以民族文化为基础，融合旋转餐厅、特色自助餐厅，以及多功能餐厅等，营造极具民族特色的主题餐厅。
3. 延伸经营管理视野，加强资源的深度整合
酒店餐饮的经营管理层一定要延伸经营管理视野，有效地挖掘与整合区域特色资源。以酒店餐饮的实际情况为出发点，对消费群体进行细分，发现潜在的目标市场，通过精准定位的方式，对餐厅格局进行合理布置，力争为不同类型、不同消费能力的消费者提供针对性的消费服务。在餐饮市场的定位方面，酒店餐饮管理层要对餐饮业的现状进行深度了解，尤其是一些星级酒店，一定要加强错位经营，将服务群体集中到中高端消费者，同时加强分层服务与分档管理。如：针对高端消费者群体，打造精品餐饮，提高消费者的用餐自豪感。同时，酒店餐饮管理层要加强全局经营，根据本地经济的发展情况，采取差异化服务，积极开发符合大众消费能力的中端菜品。利用大众化的食材、实惠的价格，以及高超的厨艺，为广大中层消费者提供良好的用餐体验，提高大众的认同感。此外，还要加强团体宴请营销工作，根据餐厅自身的经营特色，加大定期活动的宣传力度，加强对多方面资源的整合力度，提高自身的市场竞争力。针对对外餐饮方面，酒店餐饮管理层要加强对外卖点菜服务与互联网开发利用，结合自身优势，积极开展外卖与快餐服务。同时，加强酒店餐饮的多样化与个性化服务，以满足个人消费的消费诉求，强化用餐品质，优化服务。此外，在节假日期间，还要加强对特色节庆餐饮活动的推广与宣传工作，对商务餐饮的消费市场进行深度挖掘，进而提高企业的核心服务能力。
4. 加强成本管控，挖掘内控效益
在酒店餐饮的经营管理过程中，成本管控始终是重要话题。众所周知，酒店餐饮行业的成本较高，不仅要树立餐饮品牌，还要优化经营成本。所以，管理层方面一定要创新思维，掌握成本管控的重点，提高自身的盈利状况。酒店餐饮行业的特点是投入高，回报少，尤其是高档星级酒店，经营成本给酒店餐饮部门提出了严峻考验。现阶段，多数的酒店餐饮部门，虽然在经营管理理念方面，以及健康饮食产品方面，已经健全了管理体系，但在日常开支与食材采购等方面，依然停留在传统的管理模式当中，缺乏积极的成本管控意识，缺少科学的成本管理模式，造成成本管理缺乏规划性。同时，在酒店餐饮的营销角度，更倾向于大方向的营销，轻视人情化营销。所以，酒店餐饮需要以下三方面内容为切入点进行改进，首先，规范采购制度，加强监督管理。完善价格审查与评估体系，规范酒店餐饮的日耗品、原材料等，通过大规模的集中采购方式来降低酒店餐饮的运营成本；针对主要物品，一定要加强性价比的对比工作，通过最优的价格采购最优的物品。同时，加强计算机软件系统的引入工作，实现对供应商信息的动态管理；此外，健全评估与检查工作，通过定期或者不定期的市场监督与调研方式完善管理行为。其次，坚持成本管理理念，强化管理层与员工的成本意识。加强对酒店工作人员的培训工作，参照酒店的工作制度，开展全员考核、学习，以及管理工作，将成本管理理念落到实处。尤其是管理者，一定要以身作则，通过自身的行为将成本理念深入全体员工的内心。最后，完善酒店餐饮的内部管理制度建设，采取奖惩的模式，坚持以成本管理为导向，明确各部门的职责，防止出现相互推诿的现象，针对能够有效节约成本的个人或者部门要给予物质奖励，而针对浪费行为要接受处罚。
四、结语
综上所述，在酒店餐饮的正常运营与管理过程中，管理层一定要创新经营模式，积极面对市场竞争，深度挖掘自身潜力，采取科学的手段与营销方式赢得消费者的青睐，间接地提高消费者的忠诚度，完善品牌价值，进而提高酒店餐饮市场竞争力。
