酒店英语酒店服务标准流程 | 接听和转接客人电话
各位小伙伴们，大家好！
在本系列酒店英语教程里，龚老师将和大家分享关于酒店各部门常规服务流程中的常用口语。
今天我们一起学习的是：“酒店电话接听和转接标准服务流程”
希望能和大家一起提高酒店英语的水平和酒店对客服务质量。
酒店电话接听和转接是酒店总机乃至各部门的重要工作之一，
甚至有可能是酒店与客人的第一次接触，
因此，要做到礼貌、专业、有效和友好。
我们先来看看酒店电话接听和转接的一些基本要求：
接听电话的基本要求
1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。
2．接线人员必须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店内部或外部的电话。
3．接听电话时要微笑，因为对方能够感觉得到。
4．用左手拿电话，右手可以拿纸和笔做汜录，切勿在前台歪脑袋夹着电话。
5．问候语在重复三次后对方都没回应方可挂断电话，挂断前说：“对不起，您的电活没有任何声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电，再见。”
6．应答电话时音量要适中，语气平和，吐字清晰，即使是对待粗鲁或反应慢的客人，也必须保持耐心。
7．仔细倾听客人的要求，如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理说：“对不起，我马上请示一下，在XX分钟内回复您。”
8．必须将客人的要求重复一次，以便确认。
9．应以“请”字回答每个电话。
10．应答完毕后，必须等客人先收线方可挂断电话，如果不挂，则再问：“请问还有什么可以帮您?”
11．任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。
12．电话占线时不可将电话再接转过去，“对不起，电话正忙，请稍后再拨。”无需留言。
13．用姓名称呼客人。如果客人告诉了他的姓名，须用其姓氏称呼，以示尊重。如果知道客人的姓名，则应以“XX先生／小姐”来称呼每位来电者。
14．在等候转接电话时，播出背景音乐。转接之后，如对方没有人接听，铃响六声后，必须向客人说明：“对不起，电话无人接听，请问您是否需要留言?”
以下是一些常用的酒店电话接听和转接的英语表达和技巧：
- 电话接听时，要先报出酒店的名称，然后自我介绍，最后问候客人。例如：
Good morning/afternoon/evening, this is Hilton Hotel. This is Miro(Miro Speaking), how may I help you?
早上/下午/晚上好，这里是希尔顿酒店。我是龚老师，有什么可以为您效劳的吗？注意：
**How may I assist you?** 和 **May I help you?** 两句话的区别主要在于**询问的目的和方式**不同。
**How may I help you?** 是用来**回应对方的请求，询问在什么方面可以帮助对方**，相当于“How can I help you?”或者“How can I assist you?”。这种用法在酒店服务行业用得更多，因为这样的表达会显得更为主动和专业。
**May I help you?** 是用来**询问对方是否需要帮助**，相当于“我能为你做什么吗？”或者“What can I do for you?”。这种用法日常口语中也比较礼貌，但略显被动动。- 如果客人要求转接到某个部门或房间，要先确认客人的需求，然后告知客人正在转接，并感谢客人的等待。例如：
Guest: I'd like to speak to the manager, please.
客人：我想和经理说话，请转接一下。
You: Certainly, sir/madam. May I have your name and the reason for your call, please?
你：当然，先生/女士。请问您的姓名和来电原因是什么？
- 如果客人要求转接的部门或房间没有人接听，要及时回复客人，并提供其他解决方案。例如：
You: I'm sorry, sir/madam, there is no answer from the room service. Would you like to leave a message or call back later?
你：很抱歉，先生/女士，客房服务没有人接听。您想留言还是稍后再打过来？
Guest: I'll call back later, thank you.
客人：我稍后再打过来，谢谢你。- 如果客人要求转接的部门或房间接听后，要向客人和接听方分别道别，并结束通话。例如：
You: One moment, please, I'll connect you to the reservation department.
你：请稍等，我把您转接给预订部门。
Reservation: Hello, this is the reservation department. How may I help you?
预订：您好，这里是预订部门。有什么可以为您效劳的吗？
You: Hello, this is Gong from the front desk. I have a guest on the line who wants to make a reservation. Please take over the call. Thank you.
你：您好，我是前台的龚老师。我有一位客人想要预订房间。请接管电话。谢谢。
Reservation: OK, thank you, Gong. Have a nice day.
预订：好的，谢谢你，龚老师。祝你有美好的一天。
You: You're welcome. Goodbye.
你：不客气。再见。- 如果客人当前的需求完成，不要着急挂电话，应询问客人是否还有其他需求。
You: You're welcome, sir/madam. Is there anything else I can do for you? 你：不客气，先生/女士。还有什么其他的事情我可以为您效劳的吗？ Guest: No, that's all, thank you. Goodbye. 客人：没有了，谢谢你。再见。 - 如果客人没有其它需求，应礼貌地祝福客人。
You: Thank you for calling. Have a nice day. Goodbye. 你：感谢您来电。祝您有美好的一天。再见。Have a nice day! 是一句用于祝愿他人愉快的常见英文表达，其直译意思为“祝你有一个愉快的一天”。这句话可以用于日常交流、道别、邮件结尾等多种场景，是一种礼貌而常见的表达方式。
在与他人分别时，我们也可以使用 Have a nice day! 来代替“Goodbye”。这样可以让对方感觉到我们的友好和关心，也可以增加我们之间的亲密感和信任感
以上就是我今天要分享的关于“酒店电话接听和转接标准服务流程”的文章，希望对大家有所帮助。
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