七句英语打遍酒店界“无敌手”

       做酒店这些年来,遇到过英语专八的同事,也有英语平平勉强能对付日常工作的,还有些同学简直堪称英语界的“铜豌豆”,对英语完全无感,基本上仅能背诵24个英语字母,oh,sorry,是26个字母。

       改革开放30多年来(这个幌子有点大),外国友人的面孔在中国也逐年增长,面对日益增长的英语需要,如果餐厅的员工能多懂几句英语去招徕国际友人,很可能会使餐厅留住其中相当一部分客人,对增加餐厅的收益有不可或缺的促进作用。
       如何在短时间内提高连26个字母都存在困难的员工的英语水平,成为餐厅经理工作的一个不小的挑战。关于这个问题,小编从一位餐饮前辈那学了一招,同时结合了这十年来与外国客人打交道的经验,提炼出酒店餐饮服务交流时非常有用的七句英语,经过几位英语大神的检验修订后,与各位老铁分享。

第一句:Good morning/afternoon/evening, how are you?
解释:这一句用在与我们日常生活中从未谋面的人打招呼:“嗨,大哥!过得咋样?”,看,再简单不过了吧!下次在酒店遇到外国友人就不要躲开了,大胆去问他:Good morning/afternoon/evening, how are you?
另外要注意的是有时候外国友人喜欢用“how are you doing?”,这句话与“how are you? ”意思一样,千万不要与”What are you doing?”(你在干嘛?)弄混了。
注意:那么问题来了, 如果你问了他这句,他会怎么回应你呢?最常用的就是”Just soso/Good/Fine/OK/”,如果他这样回答你,大约就类似于我们国人的“马马虎虎!”、“还行吧!”,“不离儿。”、“凑合着过吧!”,如果你想用稍微不一样的,可以引用喜来登酒店的经典回复“Excellent!”,小编比较喜欢用“Pretty good!”(这是11年前小编的一位外教教的,是小编的标志性回答之一),史泰龙同学在《敢死队3 》里也学习了我的这句回答喔!

第二句:Good morning/afternoon/evening, nice to see you again!
解释:这一句用在第二次见到前面说的那哥们:“嗨,大哥,缘分啊!”
如果这位客人之前在你们餐厅用餐时就打过照面了,下次到餐厅来用餐时再见到,可以跟他来上这一句:Good morning/afternoon/evening, nice to see you again!
他肯定会比较的意外吧!如果你是有心人,第一次见面后就应该搞到他的房间号码,然后再用Micros 或 Opera查下他的“老底”,最关键的是他的名字及他的国籍。这样你在和他打招呼时就能带上他的名字,而这哥们必定会有点小感动,毕竟在异国他乡,有人记得自己的名字是不容易的事情,这样也很容易拉近你们之间的关系,为接下来进一步的沟通做铺垫。
注意:有些同学习惯用“Nice to meet you again!”,这样说的话别人大致也能听得懂,因为已经是第二次见面了,为了表现出与这位老铁再次见面的热情,还是用“see”更合适一些。相反,如果是第一次见面,我们通常说“Nice to meet you!” 而不是说“Nice to see you!” 。他给你的回应也会是“Nice to see you again!”

第三句:Hi, how is/was your breakfast/lunch/dinner/vacation/weekend?
解释:当客人用完餐离开时,你们或许还会再见一次,或者你可以特意创造第三次“偶遇”,然后以“Hi, How was your breakfast?”开头打招呼,关心一下他早餐(也可以问午餐和晚餐等)吃得怎么样。此时,他的内心应该是暖烘烘的,即使早餐有些不好吃,或者之前入住时有些不愉快,他或许也不会再计较了。

注意:How was your breakfast?是客人吃完早餐离开时问的,如果他正在吃早餐,你过去问他,就用How is your breakfast?
如果早餐不是特别糟糕,这位客人通常会回应你:“Wonderful”, “Delicious”, “Good/Fine”等。如果他回应的是“Not bad”, “All right”,那么就要小心了,这顿早餐他是不太满意的.

第四句:How do you like Sanya/our hotel/China?
解释:在寒暄几句用餐情况后,就可以进入正题了——询问客人的满意度。现代酒店经营管理中,收益早已不再是唯一考核业绩的方式了。由于近年来酒店业的竞争激烈,同时也为了酒店品牌的可持续发展,提升客人满意度的指标也纳入了酒店的年度目标。了解客人满意度最直接的方式就是与客人交流,通过与客人的交谈,可以直接或侧面了解他在酒店的入住体验是否愉快。这个问题是很开放性的问题,客人如果住得很愉快,很愿意和你继续交流,他会从百草园到三味书屋跟你娓娓道来: yes, it’s beautiful/amazing! I like the sunshine and the sea…….,或者如果他住得不愉快,也不是太想与你多聊,或许仅仅会跟你说一句:very good. 
注意:谈话也要把握好度,不要过份强求,也要注意交谈的时间不宜过长,否则或许会适得其反。当客人回答你提的问题后,你可能会有两个回应的选择:如果客人的回答是好的一方面,你可以回应说: I’m glad to hear that. 否则就说:I’m sorry to hear that.

第五句:Is there anything else I can do for you?
解释:当对客服务的某一环节结束时,或者对用餐不太满意时,我们可以加上这一句,以便了解一下是否有其他事情能帮上忙的,以此表现出来你对他的关心是全方位无死角的。这一句也常用在客人向你提出请求,或者你在为客人完成某项服务后的补充问题。现代国际品牌酒店通常都要求在与客人结束对话前加上这一句。
注意:我们在酒店工作时,通常会跟服务人员强调“一站式服务”,即客人跟你反映的任何问题,都由你跟进直到解决,而不是告诉客人这是XX部门的事,你打XXX电话。所以当你说这一句“Is there anything else I can do for you?”后,如果这位老铁跟你说他的客房存在某些问题,你也要义无反顾、义不容辞的满口答应下来,并将问题反馈给相关的部门,下次再见到他时,你还得再问他一下这个有没有解决。

第六句:What’s your plan today?
解释:这句话是问客人接下来计划做什么?经过前面几句的沟通和交流,客人已经和你建立起了基本的信任。他会比较愿意和你分享他的计划,也或许刚好想再咨询你一些问题。他会告诉你他可能会去某个景点(go to some view spot),或者就在酒店转悠(stay in hotel),或者去市区购物(go shopping in down town)。一切顺利的话,到这个话题结束,基本上也要结束你们的对话了。
注意:这两句中后面一句会更加口语化一点,如果客人告诉你他没有什么计划(I have no plan),或许是他有什么“邪恶”的计划,不想告诉你,我们就不要再自作多情给他提建议啦!只用识趣的跟他说一句”OK, see you!”

第七句:Have a nice/good/lovely day/weekend!
解释:过去大家认为我们中国比较迷信,其实西方国家有时候也是如此。一位外国友人曾跟我说“Have a nice day!”这句话对于有些国家而言,就类似在我们中国过年的时候跟对方说“恭喜发财!”一样预示着吉利和好运。所以,当结束交谈与客人分别时,请不要吝啬你的祝福,尽管加上一句:“Have a nice day!”
当我们跟客人说这句时,客人会很高兴的回应你:”Thank you, you too!”
注意:还有一句敬语:Enjoy your meal/vcation/day! 类似我们国人在用餐或分别的时候所常用的“请慢用”,”请慢走”。

       在了解这七句英语的用法后,如何让员工都能很快的记住呢?
我的做法很简单粗暴——每天例会上点名的时候每个人选其中一句来回应,如第一天我们可以用“Good morning, how are you?”,先让每个人都读一遍,确保每个同事都会读了再开始点名。如果遇到确实不会的,给他们布置任务:下班后,无论用什么办法,把这句话背下来。第二天来了务必要检查一下,如果还是不能流利的说出来,就让他把这句英语抄个10遍8遍,或当着你的面读个百十来遍。
       即使员工自己想放弃自己的英语,作为经理,我们也要坚持下去,因为员工学习好英语对你的作用或许比对他自己的作用更大。实践证明,很多员工最初在将这几句英语派上用场的时候,他的内心是无比高兴的。到后来用得多了,他就会觉得非常有用处,再过一断时间后,他就克服了难以开口说英语的困难,能够主动去学习了。
       如果你的英语已经很了不起了,也仍然需要再把英语水平提高一下,为以后出国镀金做好准备(海外工作经历对当今的酒店职业经理人的益处非常明显 ,在升职加薪的道路上会令你事半功倍)。

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